一、课程简介：

21 世纪的今天，互联网已深入到我们每一个人的生活和工作中，互联网金融也随之崛起，客户逐步迁移到线上，银行接触的机会少了，以前那种网点办理业务或者销售面谈式的维护机会也就少了，如何做好他们的维护是商业银行生存之本，这也是目前困扰商业银行的难点之一。

为了维护与客户关系，防止客户流失，提高他们在我行的留存率，将我行变成主办银行，各家网点花了大量的人力、财力和物力举行各种活动，关系维护取得了一定效果，但普遍存在形式大同小异，自身特色未能有效发挥，品牌效应未能彰显，客户主动参与性不高等问题。

如何能在控制成本的情况下，发挥自身特点，吸引客户，增强与客户的粘度， 促进客户的忠诚度，本课程将重点围绕客群关系定位、特色营销、活动策略进行系统梳理，**层层递进，结合商业银行特色，就如何在形势下做好重点客群客情维护进行详细阐述，为不同网点拓宽营销渠道，精准定位提供讲解。

二、课程对象：支行行长、网点主任、客户经理、理财经理

三、授课方式：理论讲授、案例分析、小组研讨、案例分享

四、课程时间：1天或2天，6课时/白天

五、课程大纲/要点：

**部分 客群维护的必要性及现状分析

一、客群维护的必要性和意义

1. 现阶段商业银行发展趋势

2. 商贸客群维护的必要性和意义

3. 青年客群维护的必要性和意义

4. 老年及代发客群维护的必要性和意义

二、客群维护的现状及存在的问题

1. 不同类客群维护的现状分析

2. 不同类客群维护中的几大误区

3. 不同类客群维护普遍存在的问题分析

4. 移动互联时代对传统客群活动的冲击

第二部分  客群维护的策略

一、**步  存量客户梳理

1.客户分层分级管理

2.如何运用总行CRM系统筛选中高端客户

3.总行CRM系统里透露的信息有哪些？

4.建立并完善客户档案要素

二、第二步  聚焦细分客户群

1. 客户群定位与需求点

(1) 商贸客群定位与需求点

(2) 青年客群定位与需求点

(3) 老年及代发客群定位与需求点

2.目标客群需求分析及调研

(1) 目标客群生命成长周期分析

(2) 目标客群工作与生活圈分析

(3) 目标客群需求调研重点

三、第三步  行内自身特色分析

1.行内重点产品分析

(1) 存款产品对比及营销侧重分析

(2) 货币类营销定位及销售话术

(3) 净值理财营销定位及销售话术

(4) 基金营销定位及销售话术

(5) 保险营销定位及销售话术

2.行内客群资源分析

(1) CRM内系统自带群营销

(2) 利用CRM系统功能功能个性建群营销

(3) 信贷/公司/小企业等兄弟条线资源盘点

3.支行网点渠道分析

(1) 商圈

(2) 社区

(3) 学校

(4) 医院

(5) 人流量集中点

第三部分  目标客群活动策划

一、目标客群活动分类

1. 产品讲座类

2. 客户体验互动活动

3. 知识竞赛类

4. 资源共享活动

5. 公益活动类

6. 亲情维护类

7. 客户权益类

二、目标客群活动方案策划

1.商贸客群获客、获信、获金活动体系

2.青年客群获客、获信、获金活动体系

3.老年及代发客群获客、获信、获金活动体系

案例1：**银行羊毛出在猪身上让狗买单，客户好评

案例2：**银行联合商户开展“双向引流”获客上万

案例3：**银行一场商贸赶集活动拉动存款325万元

案例4：**银行青年客户开发，信用卡人均进件27张

案例5：**银行商品储蓄拉动老年代发活期折转定期

案例6：**银行“闲钱搬家计划”归集他行资金利器

三、客群活动方案策划-重点节日营销

1. 节日营销“巧”策划

2. 节日营销“突”特色

3. 节日营销“重”提升

4. 节日营销“怕”重复

5. 案例篇

案例1：**分行春节营销案例-财运滚滚转

案例2：**分行舞动全城（广场舞）

案例3：**分行ATM大赛成为品牌

案例4：**分行一“定”邮礼

案例5：**分行“周周领馒头，月月领蔬菜”

案例 6：**分行“关爱您的健康”义诊进社区

案例7：**银行一只玫瑰花的故事

案例8：**银行儿童比赛成为品牌

案例9：**银行儿童公益性活动轰动全城

6. 线上和线下氛围渲染，扩大影响力

(1) 厅堂氛围营造

(2) 擅用媒体

(3) 微信渲染

(4) H5游戏运用

第四部分  客户转化策略

一、客户提升策略

二、客户留存策略

三、个金与信贷客户转化

四、个金与公司客户转化

五、个金与小企业客户转化

六、他行客户转化计划

七、客户挽留策略

第五部分  客群开发营销措施制定

一、客群开发营销流程与要求

二、学员分客群制定营销措施

讲师在制定过程答疑解惑第六部分  客群活动后续维护

一、客群活动后续维护存在的问题

二、客群活动后续维护的方法

1. 电话回访

2. 微信跟进

3. 客户需求反馈

4. 客户信息补充及完善

第六部分  客群开发现场演示与纠偏

1. 学员分客群展示营销措施

2. 讲师听取并点评学员展示

第七部分  总结及颁奖

1. 总结讲话

2. 优秀颁奖