课程背景：随着互联网金融对传统商业银行网点的冲击，商业银行网点已从过去结算型网点向服务营销型转变，厅堂成为银行网点**重要的营销阵地和客户体验**场所。大堂经理、柜员作为银行网点中客户服务接触的**人，各岗位间连接的重要责任人，在银行网点中起着至关重要的作用。同时，每一年一季度成为商业银行营销的旺季，如何抓住一季度旺季营销机会，对厅堂服务人员的营销能力提出了更多更高的要求。但就目前而言，很多银行普遍存在各银行对大堂经理、柜员的定位的差异性较大，队伍参差不齐，银行专业知识不到位，对销售流程理解不够透彻，面对客户纷繁复杂的需求把握不够准确，客户异议的处理没有更好的解决问题依然存在等。

本课程将结合旺季营销及厅堂人员营销中存在的难点，改变过去银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维。了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，真正实现旺季开门红。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：大堂经理、柜员、大堂助理、分管零售行长

授课方式：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等。

**讲  转变思维，重新认识营销

一、 新时代下的银行员工画像

1、岗位/能力画像找差距

2、应具备的职业素养:必胜的态度/亲和力/熟练掌握各种业务/具备一定的工作能力/处理应急事件的能力/有调节内外的能力/有一定的内涵/知识面要广

3、能力补差/行动计划：如何有效达成你的销售业绩

4、柜员岗位职责关键词：规范服务、合规办理、三次分流、一句话营销、客户识别与转介

5、大堂经理岗位职责关键词：引导分流、产品推荐、矛盾调解、服务监督、环境维护、安全检查

6、设计你的人生---能力升级

Ø 全渠道运营时代，你的岗位核心价值在哪里

Ø 全新思维：洞察力/沟通力/跨界力/设计力/适应力

第二讲    我的客户在哪里

一、用对方法、创造价值

1、**数据找方向

2、客户营销管理系统掘金分享

3、客户名单梳理

4、目标客户的建立

Ø 客户的金融属性/基本属性/行为属性

Ø 客户群活动范围  

Ø 客户群兴趣、爱好、性格特征  

Ø 根本需求  

5、客户分级管理（金卡/白金/钻石）

6、客户接触的影响力

首因效应/近因效应/峰终效应

7、直达客户内心的快捷通道——感官营销

感觉/视觉/听觉/触觉/味觉

8、客户共性营销策略

   猎奇/贪婪/懒惰/自负/安全/娱乐/成长/归属/

第三讲   厅堂主动营销篇

一、智能厅堂触点挖掘

1、营销准备

² 客户需求记录表

² 二维码

² 产品推荐表

² 转介卡

² 手机

² 其他工具

2、金融服务场景联动

² 咨询引导场景

² 智慧服务场景

² 客户体验场景

² 贵宾服务场景

² 柜面服务场景

² 产品展示场景

3、主要场景营销策略

咨询引导场景/智慧服务场景/客户体验场景/贵宾服务场景/产品展示场景

² 开户客户：工资代发/还房贷/收款/转账/生活缴费

² 电子银行业务

² 转账汇款

² 余额查询

² 打印流水

² 结售汇

² 贷款

案例演练：柜面一句话营销技巧

         厅堂一句话一张纸营销技巧

4、客户识别技巧

²  工具识别

² 业务识别

² 客户形象识别

² 沟通信息识别

5、营销跟进

²  有反馈

²  有记录

²  有跟进

 6、厅堂微沙龙实操

Ø 厅堂微沙的优劣势

Ø 厅堂微沙的3个3

Ø 明确开展时间、开展时机、宣讲对象、主持人安排、准备工作

Ø 绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；

Ø 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；

Ø 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术

7、场景话术通关/微沙龙通关

第四讲  厅堂“客情维护篇”

1、 客户管理系统掘金

Ø 从账户--客户--用户关系建立

Ø 微信管理七步曲

2、 如何让客户一下子记住你——

自我介绍的技巧

3、如何让客户喜欢你——寒暄与赞美的技巧

4、让客户讲出心里话——提问的技巧

5、刺激客户的表达欲望——倾听技巧

6、客户的行为会说话——观察的技巧

7、从营销系统挖掘不同客群电话邀约及面谈演练

Ø 中老年客群

Ø 保险到期客群

Ø 金卡客户群

Ø 女性客群

Ø 定期到期客群

Ø 理财到期客群

8、做一场有价值的沙龙活动

Ø 客户答谢会实操

Ø 社区防诈骗实操

Ø 商户座谈会实操