您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 财务管理 > 财务综合 > ​运营经理厅堂协调与服务管理能力提升训练

钱秋萍老师

​运营经理厅堂协调与服务管理能力提升训练

钱秋萍老师 / 银行服务营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

运营经理厅堂协调与服务管理能力提升训练

课程收益:

Ø **案例分析智能化营业网点在服务营销管理中存在的短板,了解运营条线员工在变革中对岗位价值的理解;

Ø 面对客户及年轻员工的挑战,重塑服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;

Ø 提高掌握沟通技巧,具备正向情绪影响力和亲和力,提升管理能力;

课程特点:

(1)侧重训练:培训不在于学员听了多少,而在于他会了多少,所以内容不在多,而在于学员要掌握,光听是不可能掌握的,需要经过强化训练(当然还需要训后的复习及应用)。因此本次课程内容尽量精简,避免过多的理论讲解,把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

(2)解决问题:培训的**终目的不是单纯提升能力,而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面,在训练导师的专业引导和激发下,利用团队智慧,为这些问题找到解决之道。

(3)方便记忆:如果学员记不住,再好的培训也等于零,本次课程为便于学员对所学内容的记忆,特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

(4)便于复习:培训结束才是真正的开始,学员如果不去复习/回忆所学内容,就更不会去应用,本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容,将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程大纲:

一、 现状一撇----致我们终将逝去的“传统网点”

1、转型后网点服务应重点关注哪些内容

2、智能化转型后如何更好关注客户感知

² 明确需求和模糊需求

² 结果满意与过程满意

3、五感对客户心理感知的影响

4、客户满意度提升的感性驱动与理性驱动

² 服务好很重要,但让客户感觉好更重要

² 在理性驱动力无法驱动的情况下,提高感性驱动

² 对于理性驱动的短板,尤其应该强化感性驱动

5、如何客户访谈

² 了解到店客户实际需求

² 客户体验路径

6、制约厅堂管理效率因素分析

² 人员站位与分工

² 定角色不定人

 二、网点服务管理

1、人的管理

Ø 员工(纪律、规范、态度、业务、技能、团队建设)

Ø 客户

2、事的管理

3、物的管理

4、 客户声音:你们年轻员工职业素养太差!?

Ø 90后员工的特点

Ø 做员工的粉丝

Ø 做一个有仪式感的新员工欢迎会

5、如何召开一个有效晨会

主管心声:柜员服务礼仪不规范。每日晨会上,都有学习、练习服务礼仪,并提示柜员服务当中注意服务细节,但是在服务过程中,个别柜员服务态度是好,但服务标准流程仍存在不规范,需要不时提醒。但是,由于主管手头事务较多,未能时时进行监督提醒,管理存在一定的困难。

6、如何做好网点日常K/A/S/H培训

主管的心声:如何让新员工快速了解我行,喜欢招行?对于刚毕业的大学生,需要让他们从自由散漫的大学生活过渡到紧张严谨的柜台员工,为了让他们快速成为合格的柜员,会对他们的服务水平、业务知识、技能水平都有要求,如何快速地让他们融入团队

主管心声:现网点新员工较多,很多知识新员工都是一知半解,未能深入理解领会制度,面对客户只会简单说能或不能,不能向客户清楚解释制度规定,缺乏灵活的表达技巧,易造成客户对我行的误解,此外,对于较复杂业务,很多柜员存在畏难情绪,一遇到较复杂业务首先就是叫主管解决,且有些业务做过了好几次仍需要消耗较长时间来办理,如何有效激发柜员主动自发学习,解决主管在后面推着走的这种现象?

7、新员工首日工作技巧

四、员工KASH能力提升训练

1、管理者的角色定位

2、员工在意什么

3、员工的积极性从哪里来

4、有效辅导能给我们带来什么

5、辅导流程——

² D:诊断需求

² O:设立目标

² M:实施方法

² E:追踪评估

6、常用辅导方法

² 角色扮演的PESOS

² 个案研讨的事前/事中/事后

² 辅导面谈技巧

8、员工辅导面谈时间选择

9、员工出现问题的原因

10、辅导面谈的基础


案例:

A、柜员小唐工作积极热情,团队同事,乐于助人,但在日常业务中差错较多,支行的远程退单永远都有她的名字,比如今年3月19日又发生一笔远程退单,是因为在办理现金无卡存现时,未认真审核收款人户名:“徐勇X”的勇字不一致,导致总行远程退单,发生退单后柜员唐的心情很沉重,也很自责,但事后找柜员唐谈话时,柜员也每次都找“粗心”理由给圆过去,但“粗心”在她的工作中已经犯下很多的错误,如果主管因为差错多批评她,她会脾气爆燥,表现出不耐烦的情续。  

     B、柜员小齐工作积极,认真负责,业务上善于自主学习,客户服务周到细致,但在日常业务处理是缺乏自信心,比如办理支票转账业务,小齐已经审核好支票与进账单,但在业务操作前仍对自己受理的业务不自信,会叫主管帮忙再审核一遍。面对该类员工,作为我一般不再帮她审核,会让她自己独立完成。可是在工作中该柜员呼叫主管的次数比其他员工多,面对该类员工,如何提高她业务处理能力。

11、辅导面谈实操演练


上一篇: ​“农商行深度营销新思路”培训方案 下一篇:蜕变--营业网点柜员综合技能提升训练

下载课纲

X
Baidu
map
""