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[课程目的]
Ø 提高服务人员客户满意度理念
Ø 认识到客户满意度对销售及售后服务的重要性
Ø 掌握高品质沟通的技巧,有效提高服务满意度,提高工作效率,提品牌美誉度
[适用对象]
企业员工
[授课方式]
互动、讨论、案例分析
[授课时间]
2天
[课程大纲]
课程课程大纲教学方法
团队服务提升课程大纲
**章:客户关系对现代企业的重要性
Ÿ 何谓客户关系
Ÿ 对品牌的意义
Ÿ 服务对销售的重要性
Ÿ 客户的期望解读
Ÿ 客户满意度与忠诚度之间的关系
第二章:客户满意度体系的构建
Ÿ 人员态度及素质提升
Ÿ 优秀员工必须具备的素养
Ÿ 礼仪规范
Ÿ 工作前的准备
Ÿ服务规范
Ÿ 商务礼仪
第三章:客户满意度提升的方法
Ÿ 细节提升
第四章:客户满意度提升的关键指标
Ÿ 再购率
Ÿ 转介绍率
Ÿ 评分级别
Ÿ 投诉率
第五章:客户投诉及抱怨处理的原则
Ÿ 利用正面态度处理投诉不回避
Ÿ 主动识别顾客抱怨并预防
Ÿ 处理顾客投诉的原则
Ÿ 处理顾客投诉的技巧
第六章:高品质沟通的意义及方法
Ÿ 360°沟通的意义
Ÿ 沟通中常见的障碍
Ÿ 有效沟通对员工及企业的重要性
Ÿ 内外部沟通必须注意的原则
Ÿ 八正道
Ÿ 性格类型分析
Ÿ 时间选择
Ÿ 沟通形式
Ÿ 有效提问与倾听Ÿ 讲师演讲
Ÿ 交互式发言
Ÿ 模拟演练
Ÿ 头脑风暴
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