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刘疆

​投诉处理技巧与压力管控

刘疆 / 资 深营销与管理实战讲师

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课程大纲

1、课程导入

服务意识课程回顾

服务人员的准备:心态与EQ

服务与机会


2、客户满意度建设认知

服务四层次

客户满意度的概念

客户满意与客户忠诚的联系

客户满意与服务人员的关系


3、投诉的本质

何谓投诉

投诉产生的原因

投诉的背后:认知投诉

客户不满意的来源

投诉与企业以及投诉与我


4、投诉处理技巧

理性与感性

心情与事情

沟通技巧提升

肢体语言的运用

心理学相关技巧提升

“会讲话”:说的技巧


5、压力管控的认知

EQ的实质是什么

压力是什么

成功与习惯


6、我们的压力之源

竞争

应变

角色定位

价值观

生活方式与态度


7、幸福感是什么?

价值观

信仰

生活方式

生活态度

品位

境界


8、压力管控技巧篇

心态

职业生涯规划

文化与心理

生活方式的调整

习惯养成


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