课程目标（Targets）

服务人员是是客户感知的关键，每个服务人员的服务意识和能力不仅决定了企业的盈利，还影响着客户对企业的感知。本次培训，结合常年对服务的观察，及对服务的深入研究和客户消费心理学，从六大层面提升服务人员在服务的服务意识、心态、技能和素养。

**培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

**培训，使学员正视服务的技能，建立服务执行的标准

**培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧，比如心态调节、察言观色，和客户的沟通等等。

课程特色（Advantages）

案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

授课语言（Language）中 文

参训人员（Number） 30—100人

培训时限（Duration）6-12小时

培训对象（Participants）服务相关人员

培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地：（Place） 空间大，分组坐，麦克、音响、白板

课程内容：

导言、服务那些事

1.客户的价值层次

2.客户需求层次和期望的阶梯

1) 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？

2) 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务

3.客户的期望值和感受值

1) 顾客期望的由来

2) 感受值包括的要素

4.服务的真实瞬间

1) 期望和感受的差距

2) 认知和事实哪个更有影响力

工具：冰山理论模型 潜意识 觉察

**章、心态修炼---心态决定命运

一、现场游戏体验，心态的力量

二、什么是心态

三、积极心态和消极心态与自我的发展

四、心态转换的认知模式

1、服务的本质

2、服务工作的本质

3、命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）

4、三大心态转变

第二章、“察” 的修炼

一、察的时机场合的综合意义

二、了解人类的行为反应特点

三、现场观摩研讨人类的微表情反应和心理

四、察的两大维度

第三章、 “听” 的修炼

一、为什么要倾听？

二、倾听的五个层次

三、如何真正听懂对方的实际意义

方法：三加一的使用

四、不确定听懂时需要适当提问

1、提问的四大类型

² 四大提问类型工具使用

2、提问的时机和场合

3、提问的训练

第四章、“笑”的修炼—服务千般好，服务**招

一、微笑的作用

二、微笑的步骤

三、微笑的训练

第五章、“说”的修炼---怎样说比说什么更重要

一、高效沟通需要优质的五大转换技巧

1、说事实

2、 说认同

3、说关键

4、说暗示

5、说当下

二、有分歧时的沟通方法和工具使用

1、学习寻找共同点的方法

2、工具：三明治法则

3、工具：先跟后带

4、工具：换框

三、需要让步时的方法和工具

1、心理学工具：互惠原理

2、方法：铺垫技巧的使用

3、方法：暗示技巧的使用

4、学习有效提出协商要求

第六章、“动”的修炼—你的肢体会说话

一、视频 照片欣赏，肢体如何说话的

二、肢体行为规范的要求

1、肢体的行为准则工具

2、背部规范 站姿规范 手势规范，和相应的心理表达