课程目标（Targets）

**培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

**培训，使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。

**培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务沟通的核心技巧，使员工掌握服务沟通的要领，觉察，并提升自己服务心态

课程特色（Advantages）

案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

授课语言（Language）中 文

参训人员（Number） 30—40人

培训时限（Duration）12-18小时

培训对象（Participants）服务相关人员

培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

培训场地：（Place） 空间大，分组坐，现场录像

课程内容：

**篇、客服人员积极心态调整

一、销售和服务行业的正确认知

二、积极心态、积极服务

命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）

三、 服务沟通中顾客的抱怨和冲突是帮助我们成长

第二篇、沟通和投诉必备的基础3大核心技能（含投诉）

一、听录音，引导“倾听” 的训练

案例：录音中来发现，倾听的重要性

3、如何真正听懂对方的实际意义

方法：三加一的使用

2、高效倾听的四个步骤：投入、理解、记忆、反馈

工具：倾听模板

3、讨论：听取电话录音，分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪

二、“问”的训练

1、提问的意义

2、提问的四大类型

3、提问的时机和场合

4、提问的训练

三、“说” 高效沟通需要优质的3大转换技巧

案例：服务沟通的案例

讨论：为什么要这样说？

1、说明白

2、说认同，学习寻找共同点的方法

3、说关键

第四篇、客服人员之自我情绪管理

一、情绪那些事

1、 为什么客户说了某些话后，我们就不舒服了

2、 情绪的积极作用

二、情绪对沟通的影响力

1、平和是**有力量的，如何调节自我情绪？

2、、情绪在沟通中如何更好的影响对方？

三、服务中自我情绪的管理五大立竿见影的方法