课程背景：

在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。

课程收益：

本课程**实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：客服人员、窗口人员、相关人员

课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

课程方式：头脑风暴，案例分析，分组讨论，角色扮演，影音资料

课程规则：以理论和案例相结合的方式展开，**情景模拟的方式让学员充分掌握处理客户投诉的技巧和方法，使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。

课程大纲

**讲：客户为什么会投诉？

一、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴：分组讨论各自经历中**难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1. 站在客户的位置想问题

2. 勇于承担责任，面对比逃避有效

3. 做处理前的准备

案例分析：

1）服务态度引起的投诉

2）产品质量引起的投诉

3）承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

3. 同理心回应的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

三、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

第四讲：如何减少客户投诉？

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的职业形象

3. 统一的服务行为

4. 统一的考核标准

二、服务提速，立即行动

1. 兑现承诺要及时，诚信放在**位

2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1. 从源头强化对服务的监督和管理

2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

案例解析：

1）换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？

2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，**后老师点评

第五讲：课程总结

知识要点回顾

学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成**符合合作单位实际情况的课程内容。