《柜面优质服务与营销技巧》（半天-1天）

刘洋

前言：

1、客户对网点的期待

2、银行柜面对客户服务人员的要求

一、卓越的客户服务意识

1、客户对服务的观点

2、客户是如何来评价银行服务的

3、如何面对服务挑战

4、优质客户服务

5、能够带来好的服务感知的原因

6、服务人员的品格素质

二、接待客户的准备

（一）预测客户需求

1、优质服务的时间标准

2、客户的情感需求

（1）满足客户的情感需求（初级）

（2）满足客户的情感需求（中级）

（3）满足客户的情感需求（高级）附：不同客户的赞美点

（二）如何接待客户

1、标准与规范— 优质服务的基本要求

2、优质柜面服务流程

一、迎接

二、询问

三、接待

四、办理

五、递交

六、营销

七、送别

& 视频观摩与实操演练

（三）柜面营销

1） 流程

2） 时机

3） 话术

4） 肢体动作

★ 主动营销的3个时机

★ 交叉营销的“4句经典台词”

& 视频观摩与实操演练

（四）客户接待方面有哪些问题需要改善？

1、柜面优质服务行为

2、标准的服务语言

3、理解服务用语

（四）首问负责制

1、首问负责制的定义

2、首问负责制要求做到

三、理解客户的三大技巧

（一）倾听的技巧

—倾听

（二）问的技巧

—提问

（三）复述的技巧

—复述

（四）案例互动与训练

1、手续不全

2、客户凭证填写错误

3、密码不对

4、凭证挂失

5、库款不足时

四、客户服务循环

（一）提供信息和选择

（二）设定客户期望值

（三）达成协议

（四）实际操作注意的原则

（五）达成共识的有效方法

（六）降低期望值的方法  

（七）向客户说“不”的技巧

（八）案例互动与训练

1、库款已走

2、业务转接

3、安抚等待的客户

4、假钞交涉步骤

五、留住客户的步骤

（一）主动送别客户

（二）银行客户常常有哪些抱怨？案例分析

（三）正确认识投诉

1、客户抱怨/投诉的心态

2、正确地处理客户投诉的原则

3、先处理情感，后处理事件

（四）有效地处理投诉的技巧

（五）投诉处理结束后的工作

★ 课程总结与答疑