《智赢大堂--智能化网点大堂服务营销技能提升》

【课程背景】：在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。建设银行网点配置智慧柜员机，交通银大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机......外界环境的变化对厅堂服务营销人员提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控能力，还需要持续提升产品营销、 客户维护的能力。如何实现从传统的厅堂救火员到厅堂管理者的华丽转身，提高厅堂人员的综合能力是重点。

【课程目标】

1、掌握网点厅堂的分流管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。 并 能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。

3、提升专管员现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

4、大堂经理掌握如何利用智慧柜员机服务和营销客户的技巧和方法。

【课程时间】：12小时或18小时

【课程大纲】

模块一、角色认知与职业素养

**章、智能网点大堂岗位认知和角色定位

1、智能网点大堂经理的角色定位

2、智慧柜员机专管员在营业厅团队销售的位置

3、智慧柜员机专管员的岗位职责

第二章、大堂经理职业形象塑造

1、可亲:具有亲和力的形象

2、可喜:让人赏心悦目的亲切感

3、可信:真诚、热情、值得信赖的客情关系

第三章、大堂经理的情绪管理与压力管理

1、 你对压力的误解会害死你:换个思路看压力

2、别任由压力积压到你无法忍受的程度

3、学会从支持系统获得帮助

4、缓解压力的常用技巧

模块二、厅堂引导分流与识别挖潜

**章：高潜力客户识别的技巧

1、在营业厅容易忽略的潜力客户

2、客户进门时的识别

3、客户咨询时的识别

4、客户等候时的识别

5、陌生潜力客户识别技巧总结

第二章：创造舒适客户体验的前台流程

1、网点动线与客户的体验

2、网点动线设计与客户的五种心理

3、练习:三种不规则网点的动线布局

4、厅堂管理的三区

5、有效的全员协同营销

第三章：智能化设备使用与分流

1、智能化网点体验式营销:

客户引导--自主体验--需求挖掘--互动营销--岗位协作

2、智能设备客户引导分流 :

1)咨询区引导 2)等候区引导 3)客户沟通时引导 4)客户离开时引导

3、智能设备使用需求挖掘 :

1)不同客户分类行为不同特征分析

2)主动询问客户应对

3)客户办理业务类型分析

模块三、智能网点大堂联动营销

**章 大堂经理与智能柜员机专管员的联动营销

1、 相互配合的团队意识

2、 客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

第二章 营销时机把握技巧

营销**步——开口技巧

1、营销法则——突破心魔 敢于开口 提升开口率

2、具备敏锐的观察力--练就火眼金睛

3、为客户提供优质的服务——产品知识熟悉是营销的基石 适合的产品 适合的客户

4、创造客户需求技巧:举例子 打比方

5、挖掘客户需求技巧,提升产品交叉销售率:提问技巧

第三章 面谈快速营销技巧

1、产品卖点提炼技巧

1) 高效能销售人员必问的三个问题
2) 认识产品的FABE(特征、优点、利益、证据) 3) 常见产品的FAB
4) 如何有效切入产品销售
5) 如何设计产品的销售话术
6) 20秒说出产品的卖点

2、 厅堂产品的营销氛围打造


1) 选出我行主推产品, 运用产品 FABE 的营销法则


2) 对产品的好处,特点,卖点进行话术总结

3) 宣传折页的设计和制作,运用荧光板,白板等宣传工具

4) 打造厅堂主推产品的营销氛围

3、营销促进成交法则


1) 二选一法(封闭式提问)


2) 假设成交法(帮助客户做决定)

3) 利益比较法(用数字来比较)


4) 诱导暗示法(事实举例证明)


5) 价格拆分法(价值量化转换)


6) 体验营销法(客户消费习惯引导)