课程背景：当今世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化、商业竞争国际化的方向发展，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费需求为核心的新经济迅速发展。在企业产品均质化、竞争日渐白热化的今天，如何有效地推行服务营销，满足顾客的需求，提升顾客的满意度和忠诚度，以获得并保持长期的竞争优势，已成为企业特别是制造企业发展的**根本问题。 中国家具业作为传统的制造业，正面临着前所未有的复杂的竞争形势。

课程特色：

1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

2、采用促动技术全面展开，课程互动性强

3、老师2008年开始讲授服务 管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：

1、深入理解心态对于工作和个人职业发展的重要性

2、从经济发展和客户心理分析的角度理解服务营销的重要性

3、掌握店面服务礼仪和服务标准流程

4、掌握销售中产品卖点的提炼方法

5、掌握常见销售技巧

适合对象：企业服务人员

授课方式：知识点讲解 案例分析 小组研讨 模拟演练

课程时长：2天

课程内容简要

**部分、从心塑造自我——店面销售职业化训练

ü 正确的心态对销售的影响

ü 角色不同导致的心态调整

ü 产品同质化对销售人员提出的服务要求

ü 销售个人行为对企业整体形象的影响

ü 销售人员在高压状态下的快速情绪调整

ü 职业化对销售人员自身发展的重要性

第二部分、零距离沟通——店面现场服务宝典  

一、销售人员的语言艺术修练

ü 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）

ü 销售人员与客户交谈的语速把握

ü 不同语气对顾客的不同心理暗示

ü 服务中严禁出现的语言语句

二、销售人员现场服务宝典

ü 客户分流引导流程

ü 客户分流引导原则

ü 客户分流引导技巧

ü 客户分流引导话术

ü 如何减少客户等候时间过长的情绪波动

ü 不要让客户到柜台时才感受到服务

ü 客户急于办理业务时的沟通技巧

ü 被客户误解了如何处理？

ü 不要对客户下命令

ü 发现同事说错了如何处理？

ü 同理心服务客户

ü 客户不喜欢我们的规定，如何解释

ü 不要在客户面前批评自己的公司

ü 客户在营业厅争吵如何处理？

ü 合适的建议，让客户知道出错在哪里

ü 学会用客户认同的方式拒绝他

ü 客户更在乎你怎么来说

二、得体应对，赢得客户信任及体谅

ü 巧妙化解客户的防卫心理

ü 用寒暄拉近与客户心理距离

ü 从细节分析顾客当前真实心理状态

ü 与客户沟通中的要素及隐患防范

ü 抱怨与投诉种类及策略

ü 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

ü 顾客抱怨处理流程与技巧

ü 处理投诉的礼仪策略与方法

ü 在抱怨处理中把握难得的营销机会

第三部分、打造品牌服务——销售人员专业服务礼仪技巧训练

一、销售人员素质模型

ü 优秀的职业素养

ü 标准的职业形象

ü 标准的职业礼仪

ü 标准的服务用语

ü 专业的服务技能

二、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）

（1）站姿

ü 迎接客户时的正确站姿

（2）肢体语言及面部表情

ü 得体温馨的服务微笑训练

ü 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

ü 与客户握手时的仪态及禁忌

ü 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

ü 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

（3）物品取放方式

ü 接递证件、单据凭证等的正确方式

ü 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

三、定位在客户心目中的良好印象

ü 四分钟光环效应的掌握及运用

ü 得体称呼客户

ü 向客户致意的不同礼节及禁忌

ü 不同类型及状况客户的关怀及问候

ü 致歉的方法和原则

ü 名片的正确递接方式及技巧

ü 为客户作介绍的顺序、方式及禁忌

ü 安全范围距离空间的妙用

ü 不可小觑的送客礼仪

第四部分、服务带动营销——销售人员主动营销宝典  

一、客户心理分析与运用

ü 客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣

ü 客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大技巧

ü 客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法

ü 客户对介绍没反应——察言观色的诀窍

ü 根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）

二、主动营销之客户沟通销售技巧

ü 沟**程模型分析及运用

ü 客户的三种基本需求分析

ü 了解客户购买需求的四个层次

ü 培养主动了解客户需求的能力及技巧

ü 针对性营销四步策略

ü 培养必要的销售特质

ü 卓越的销售行为模式分析及养成

ü 客户消费心理及需求层次分析

ü 了解人际交往吸引要素，不断提升自我

ü 注重细节形象，流露自信风采

ü 从客户进门开始注意观察寻找营销目标

ü 善用**印象争取客户

ü 准确定位四种不同类型客户

ü 从帮助客户的过程中建立营销情感基础

ü 从倾听过程中精准剖析客户背景及动机

ü 察言观色，提前了解客户下一步行为

ü 针对不同类型客户的具体销售技巧

ü 建立客户关系的时机与技巧

ü 设计成功销售问答路线图

ü 注意销售中不同沟通编码的运用

ü 重视并加强运用三大情绪销售法宝

ü 学会判断介绍产品时机的准确信号

ü 如何把普通客户变成忠诚的老客户

ü 除了产品知识外销售人员应知道的七大事项

ü 在服务中水到渠成的巅峰销售技巧

ü 制定具体销售计划，兼顾备选方案

ü 熟练运用顾问式销售中的SPIN法则

ü 成功销售时的禁忌事项

三、销售人员常见销售障碍对策

ü 客户总是对销售人员的推荐心存防范吗

ü 对每个客户都推荐产品就好吗

ü 你才说两个卖点客户就不听了吗

ü 只说产品的优点就会成单吗

ü 熟悉运用专业术语就一定能提升在客户心目中的专家形象吗

ü 你会成为客户将来的埋怨对象吗

ü 。。。。。。

四、销售人员对产品卖点的关键理解误区

ü 实战演练（由学员现场提供正在销售产品，模拟网点销售，讲师点评并建议）

五、销售人员销售用数字和利益说话的实战技巧

ü 实战演练（由学员现场提供正在销售产品，模拟网点销售，讲师点评并建议）

六、销售人员金牌销售必须注意的表达细节

七、学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答