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褚立欣

保险业——基于场景化的客户抱怨投诉技能提升

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程研发背景:

体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够**投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,把控企业增加**大资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程特色:

1、兼顾不同年龄层及不同入职年限,学员多感官参与,轻松活泼

2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐

3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会

课程优势:

1、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开

2、采用促动技术全面展开,课程互动性强

3、老师2008年开始讲授服务 管理主题,且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益:

1、解析当前保险行业的市场经营环境对客户需求的影响及带来的变化

2、Vuca时代,客户抱怨投诉是给到企业**的礼物

3、解决客户的抱怨,首先需要对客户的需求进行深入的了解

4、从心理学的维度掌握客户抱怨投诉处理的原则

5、学习投诉流程处理的各步骤,知道每个步骤为什么重要及对于客户意味着什么

6、学会灵活运用不同的方法针对不同类型客户的投诉处理

7、提升客服人员必备的投诉能力和心理素养

适合对象:企业服务人员

授课方式:知识点讲解 案例分析 小组研讨 模拟演练

课程时长:2天


课程纲要

客户常见投诉场景分类:

1、针对保险条款投诉

2、针对服务态度的投诉:服务不及时、等待时间长

3、理赔太少或保险收益太少,没有达到客户的预期

4、特殊客户的投诉

【备注:可根据贵司实际要求再量身调整】

引言:互联网时代客户投诉的特点:投诉渠道广、负面效应传播迅速且影响难以控制、客户对企业越来越了解且越来越懂法。在客户话语权的时代,客户是企业越来越稀缺的资源,企业应该热烈欢迎投诉的客户,客户的投诉不仅指出了企业在产品、服务、管理等方面的不足,而且客户投诉处理的好,会进而提升客户的满意度,甚至为企业带来美誉度。

**单元:互联网时代客户投诉的特点及客户投诉的价值分析

1、某保险客户投诉视频解析

2、客户满意=期望值-客户体验

3、从奔驰车事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性:电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

4、Vuca时代,客户的投诉是给到企业**的礼物

第二单元:客户投诉需求深入解析

1、从理赔条款板破裂谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 主体--顾客自己的原因

ü 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

ü 媒介--对产品和服务项目本身的不满

2、客户抱怨产生的过程

ü 由量的积累到质的飞跃;

ü 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

3、客户抱怨投诉的三种心理分析(除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策,更需要洞悉客户的深层次心理需求)

ü 求发泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求补偿的心理

4、视频观看,超越客户满意的三大策略

ü 提高服务品质

ü 巧妙地降低客户期望值

ü 精神情感层面满足

第三单元:欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

1、故事圆圈:小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例,解析,处理好客户投诉应该有哪些关键技能(学员一般会总结:聆听、认同、同理心)

2、聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

3、现场聆听能力提升训练:三人小组

4、什么是认同及认同对客户的重要性

5、认同的几个维度及认同能力提升训练

6、来电录音分析:同理心四个版本及在客户服务中的重要性

第四单元:顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:

ü 只有道歉没有进一步行动

ü 把错误归咎到顾客身上

ü 做出承诺却没有实现

ü 完全没反应

ü 粗鲁无礼

ü 逃避个人责任

ü 非语言排斥

ü 质问顾客

4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

ü 处理时的沟通语言

ü 处理的方式及技巧

ü 处理时态度、情绪、信心

5、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

ü 迅速隔离

ü 耐心倾听

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

第五单元:客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑

ü 从身份的角度,学会灵活运用“身份”,卸下客户的防御心理,形成统一战线

ü 从情感的角度解析,如何激发客户积极正面情感,让客户有宽容的心及合作的意愿

ü 说服的逻辑:FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

3、因人而异之四类客户特征及沟通方式解析

ü 老虎型客户的特点及沟通应对方式

ü 孔雀型客户的特点及沟通应对方式

ü 考拉型客户的特点及沟通应对方式

ü 猫头鹰型客户的特点及沟通方式

4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户质疑公司的产品有问题、客户因为保险收益而要求高额索赔,特殊客户的投诉等

5、巧妙降低客户期望值技巧

ü 巧妙诉苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙请教法

ü 同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙转移

7、顾客抱怨及投诉处理的对策

ü 限时谈判策略

ü 丢车保帅策略

ü 上级权利策略

ü 利弊分析策略

ü 黑白脸配合策略

ü 威逼利诱策略

ü 息事宁人策略



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