【课程背景】

海底捞，中国**大的餐饮上市公司——市值2000亿人民币

市值逼近全球**大餐饮集团百胜——市值2300亿人民币

是中国排名第二的餐饮上市公司——呷哺市值的19倍

海底捞为什么市值这么高？

是因为特别好吃吗？非也，好吃的火锅很多

是因为门店数量**多吗？

非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比

是因为不动产等固定资产多吗？

非也，门店几乎都是租的

那凭什么支撑起这么高的市值？

而且市值还有继续上升空间

凭什么？凭两个字——服务

海底捞其实卖的是服务

只是碰巧做的餐饮而已

如今是消费升级时代

不重视服务，无异于慢性自杀

如何重视服务，从学习海底捞开始

【培训对象】

服务人员、销售人员、管理人员、公司老总

【学习收益】

1.熟悉海底捞的场景式服务

2.理解海底捞服务背后的逻辑

3.掌握海底捞服务管理的核心和机制

【课程时长】  

1~2天（6~12小时）

【授课工具】  

投影仪、音响、麦克风、音频线、白板等

【授课形式】

根据时间安排，采取讲授、互动、讨论、视频、游戏、PK等形式

【课程特色】

内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

【课程大纲】

**讲  海底捞的前世今生

1.海底捞的发迹史

2.海底捞名称由来

3.海底捞的行业成就

4.海底捞的发展前景

第二讲  海底捞的极致服务

1.等待时间换价值

2.打造经典服务节目

3.干净整洁舒适的环境

4.消费体验细节人性化

5.让客户感觉吃得放心

6.倡导和支持节约行动

7.满足顾客合情小要求

8.消费时有欣喜和互动

9.消费过程有娱乐元素

10.参与客户的现场庆祝

11.关爱特别顾客及家人

12.安慰和鼓励特情客户

13.处理错误让客户满意

14.包容客户的无心错误

15.自有洗手间七星级服务

16.特殊客户离开了有牵挂

17.快速响应顾客的需求

18.外卖服务成为新风景

19.产品过硬是基本功

……

第三讲  服务逻辑——客户价值

1.客户让渡价值的公式

2.客户要的不仅仅是满足

3.客户价值核心在于非业务

第四讲  服务理念——服务高于一切

1.客户的小事是我们的大事

2.先服务员工，再服务客户

3.把低成本服务发挥到极致

4.任何状况都开展服务思维

第五讲  激励机制——双手改变命运

1.收入激励机制：干的越好，分的越多

2.传销式师徒制：教会徒弟，富裕师傅

3.多通道晋升机制：每个岗位都有晋升机会

4.创新能力不会被埋没：创新奖金和荣誉奖