厅堂服务实务训练（时间：2天1晚）

【课程收益】课程**服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。提高银行人员的服务水平，进一步提高服务质量，更好地对服务对象表示尊重，从而提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌。

【课程大纲】

(一) 优质服务是银行永恒的主题

1.1服务对银行的重要性

1.2什么是优质服务

1.3服务品质服务流程中体现

1.3.1服务接待规范流程分析

1.3.2柜面服务流程分析

1.3.3厅堂服务工作流程分析

(二) 优质服务体现在岗位服务规范中（含训练）

2.1优质服务从行为举止规范开始

2.1.1站姿规范训练

2.1.2坐姿规范训练

2.1.3蹲姿训练

2.1.4标准手姿训练

2.2优质服务在仪容规范中体现

2.2.1男士仪容规范

2.2.2女士仪容规范

2.2.3女士化妆技巧

2.3优质服务在着装规范中体现

2.3.1男士着装规范

2.3.2女士着装规范

2.4服务规范七项修炼体现优质服务

2.4.1微笑服务的魅力

2.4.2热情的迎客致意的礼节

2.4.3情绪控制与面客的表情神态

2.4.4运用合理的目光与客户交流

2.4.5客户服务中说的技巧

2.4.6客户服务中倾听的技巧

(三) 柜面服务规范流程训练

3.1营业前的准备

3.2柜面服务中的业务处理

3.3柜面服务流程训练通关

(四) 厅堂服务规范流程训练

4.1客户的引导与分流

4.2客户的转介——关键触点

4.3厅堂服务流程训练通关

(五) 服务中投诉和抱怨的处理

5.1正确认识客户投诉

5.2处理投诉抱怨的重点

5.3投诉处理七步曲

5.4面对难以处理的客户