课程背景：

客户**、服务至上是当今空乘行业的精髓，没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成航空公司客户的无谓流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为航空行业走向卓越的根本。

本课程将**优质营销服务接待礼仪两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一空乘人员形象及服务礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

课程时间：2天，６小时／天

课程对象：空乘人员

课程方式：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练

课程大纲

**讲：树立卓越的空乘服务意识和心态

一、领悟空乘服务的真谛

二、马斯洛人类需求层次论的启迪

三、格局再大，赢在细节

四、五大优质空乘服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：空乘服务精英职业化形象塑造

——穿出属于空乘精英的名片

一、穿出航空公司的定位——职场着装TPO原则

二、男空乘职业套装着装细节

1. 职业装的穿着细节

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 裤装的禁忌

5. 皮鞋、袜子

6. 让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜

三、女空乘职业装着装细节

1. 如何穿好四季职业装？

2. 裙装与裤装哪个更正式？

3. 巧配丝巾展现优雅韵味

4. 丝袜、皮鞋

5. 女空乘着装禁忌

四、空乘人员职业妆容礼仪

1. 职业发型

2. 面容修饰

3. 女空乘高颜值职业淡妆实操

4. 指甲的细节

5. 口腔气味

6. 体味

第三讲：空乘人员优雅服务仪态

一、迎接乘客标准站姿

二、岗位标准坐姿

三、愉快的行姿

1. 穿越过道

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、标准蹲姿

第四讲：空乘人员优质服务接待礼仪

1. 如何迎送宾客

2. 交谈时目光关注的区域与时间

3. 微笑的细节展现诚意

4. 名片的使用细节

5. 如何**握手提升信赖感？

6. 如何引领乘客？

7. 奉茶礼

8. 鞠躬礼

9. 物品递送的手势与禁忌

第五讲：空乘人员18項标准服务礼仪

1. 迎接乘客

2. 恭送乘客

3. 引领乘客

4. 引领座位

5. 上下楼梯

6. 出入电梯

7. 办公室敲门

8. 指示位置与方向

9. 介绍内容

10. 与乘客握手

11. 与乘客交流

12. 资料递送

13. 物品展示手势

14. 茶水递送

15. 尊客奉茶

16. 眼神语气的信赖

17. 电话礼仪

18. 鞠躬迎送

第六讲：与乘客零障碍沟通礼仪

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1）倾听技巧

a倾听的五大层次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 安慰开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁轻松

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第七讲：关注乘客，感知乘客，细节服务是核心竞争力

1. 周到细心的接待礼仪

2. 细致精心的服务礼仪

3. 专业贴心的回访礼仪

4. 不同岗位人员的职业修养，细节规范

5. 充分了解乘客心理

6. 耐心妥善，应对处理纠纷