一、 服务营销认知

1、 讨论：什么是营销？什么是厅堂营销？什么是厅堂服务营销？

2、 服务营销的重要意义

2.1塑造银行形象

2.2增强员工自信

2.3提升客户满意

2.4促进绩效达成

3、服务营销的三大误区

  3.1服务营销简单等同于服务礼仪

  3.2仅做服务忽略了营销的目的

  3.3简单粗暴的推销

4、服务营销的内涵

  4.1一个核心：客户的心理认知

  4.2服务营销的三种表现形式：形象、流程、技巧

二、 服务形象塑造

1、 分享：一次极致服务的体验

2、 服务形象两大载体

2.1网点厅堂环境

2.2银行工作人员

3、厅堂环境营造

  3.1视觉线索五大要素

  3.2听觉线索四个原则

  3.3知觉线索的营造

4、网点人员形象

  4.1三大神韵：自信、热情、主动

  4.2四个意识：服务、效率、抗压、营销

  4.3五种行为：站、坐、走、蹲、面、手

三、 营销流程再造

1、 思考：厅堂内提供服务的人员有哪些？各自的工作职责是什么？

2、 服务营销流程梳理排序

3、 服务营销流程职责分工

4、 厅堂服务营销六部曲

4.1 迎：热情接待 取号服务（一次分流）

4.2辅：指导填单 业务分流（二次分流）

4.3缓：安抚情绪 一次营销（厅堂微沙龙）

4.4办：业务办理 二次营销（一句话营销）

4.5转：需求转交 厅堂办理（办理增值业务）

4.6送：礼貌送客 持续跟进（索取联系方式）

四、 服务语言技巧

1、 服务语言的一个核心

2、 客户沟通的三大障碍

2.1 标准差异

2.2信息超载

2.3自说自话

3、服务语言四大标准

  3.1讲清楚

  3.2听明白

  3.3记得住

  3.4做得到

4、服务语言五大技巧

  4.1拉近客户关系技巧

  4.2引导客户需求技巧

  4.3产品推荐介绍技巧

  4.4推动业务成交技巧

  4.5索取联系方式技巧

五、 客户投诉处理

1、 讨论：客户为什么会投诉

2、 银行客户投诉常见五大原因

2.1等待时间过长

2.2业务办理差错

2.3业务技能不熟练

2.4应得利益未满足

2.5服务人员态度问题

3、 如何看待客户投诉

3.1消极影响

3.2积极意义

4、 妥善处理客户投诉的流程

4.1巧妙隔离

4.2礼貌致歉

4.3耐心倾听

4.4理解认同

4.5提出方案

4.6谅解补偿

六、 客户关系维护

1、 问候关怀

1.1日常关心问候

1.2特殊日期祝福

2、 业务提醒

2.1定期业务提醒

2.2优惠信息推送

2.3新品业务介绍

3、 活动邀约

3.1销售：产品说明会

3.2社交：节假日主题活动

3.3成长：专业知识分享