一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)

银行客户流失的主要原因分析

营业网点的核心管理内容与职责梳理

大堂经理引导与管理角色认识

大堂经理工作岗位规范

大堂经理角色认知分享

二、 大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)

1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的**形象？

形象塑造

微笑与肢体语言训练

2、 服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

称呼礼仪——你的**句话

来有迎声，问有答声，走有送声

语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极

3、优质的服务沟通

尊重对方. 换位思考

服务语言的准确性

服务语言的鲜明性

服务语言的艺术性

服务语言的技巧性

增加语言的力量，表示肯定和专业

柔化语言技巧，服务沟通要素

产品介绍的语言技巧训练

服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

倾听技巧训练

耳朵倾听和肢体倾听

表示出你正认真倾听

化聆听为语言

重复引申减少误会

重述对方的意思

表明你的感受

调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议

坦然承认自己的错误

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

训练：综合案例分析及分组讨论

4、 面对不同客户对象的沟通技巧提升

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

分组情景演练

用顾客喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈

演练：客户分流案例分析与情景演练

三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)

迎客流程梳理

业务咨询流程

客户分流流程

投诉处理流程

留住客户流程

四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户**需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

演练：案例分析与情景演练