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李杨

网点负责人综合管理能力提升

李杨 / 银行网点产能提升专家师

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常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

   网点负责人在很多人眼里是光鲜亮丽的角色,是金融行业的翘楚之一。不过用网点负责人自己的话来形容,他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为商业银行服务营销的传统阵地和业务一线,网点负责人在金融脱媒,互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期银行网点负责人提出了新的角色要求。

课程收益:

● 树立网点负责人科学正确的管理观念和心态

● 网点负责人对团队管理的艺术性和方法提升

● 对网点管理做到更加人性化、职业化、精细化

● 明确日常管理中的角色定位

● 掌握团队建设及团队沟通的方法

● 掌握网点现场管理及营销管理的思路和方法


课程时间:2-3天,6小时/天

课程对象:网点负责人,网点主任,支行行长,后备网点主任

课程方式:讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 沙盘体验 情景模拟 实操演练


课程大纲

**讲:体验经济下银行网点的发展新变化

一、新经济下银行业网点新四化

1. 智能化

2. 轻型化

3. 社区化

4. 体验化

案例分享:行业内不同银行网点图片欣赏引发的思考

二、银行网点面临新挑战

1. 传统业务智能机器分流

2. 互联网侵蚀中低端客户

3. 移动支付工具瓜分市场

4. 同行竞争手段花样百出

案例探讨:你的网点厅堂“弃号率”有关注么?


第二讲:网点负责人管理技能提升篇

案例导入:“网点负责人管理角色定位活动体验”发现日常管理中的问题!

一、网点团队管理面临的主要问题

1. 网点服务越来越大的压力

1)服务技巧的不足

2)同业竞争的加剧

3)客户期望值的提升

4)客户需求的波动

5)服务失误导致的投诉

2. 人员不足岗位职责模糊

3. 缺乏经营与管理技能

4. 缺乏纪律

5. 绩效滞后

案例分享:几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考?

二、网点负责人管理概念的深化认知

1. 经营与管理的概念深度解读

2. 网点团队管理主要解决的问题

1)纪律

2)秩序

3)积极性

3. 网点团队管理的3个互动维度

4. 网点团队管理重点区域的清晰确认

5. 网点行长管理三个要素

1)人

2)事

3)物

案例分享:优秀网点管理三要素案例对比

三、网点负责人对网点团队管理的优化引导

案例讨论:你的网点是“团队”还是“团伙”?

1. 团队的概念

2. 网点团队的三个关键要素

1)共同的目标

2)协作的意愿

3)信息的沟通

3. 目标于网点团队四个作用

1)存在的理由

2)决策是前提

3)合作的旗帜

4)运作的动力

4. 网点团队管理的重点

5. 网点成员的角色定位

6. 团队九角色理论应用

7. 重视团队差异性要点

案例分析:贝尔滨团队九角色理论的现实网点管理中的应用

四、网点负责人在团队管理中的沟通完善

案例导入:“沙漠求生”探求网点团队沟通中关键要素

1. 沟通定义的要素

2. 沟通的三重境界

3. 沟通的障碍

4. 沟通中存在的问题

1)不尊重他人

2)缺乏技巧

3)单项沟通

4)不沟通各自为政

5. 网点负责人工作中如何进行有效的沟通(沟通技巧)

1)维护自尊

2)寻求参与

3)同理倾听

4)确认理解

5)程序建议

6. 管理沟通的黄金定律

1)解决问题比制造麻烦重要

2)沟通氛围比内容更为重要

3)换位思考比过于自我重要

4)目光交流比自言自语重要

5)切身利益比通常事情重要

6)赞美鼓励比事不关己重要

7)双方接受比说服对方重要

案例分析:“沟通是关键”活动体验!

五、网点负责人的执行力打造

案例导入:“囚徒困境”带来执行力的思考

1. 执行力的概念

1)执行意愿

2)执行能力

2. 执行不力的主要原因

1)过于概括

2)过于感性

3)过于自我

3. 提高网点负责人执行力的主要方法

1)细化

2)量化

3)标准化

4)规范化

5)可复制

6)可推广

六、网点负责人咨询面谈技巧

案例导入:马行长的困境

1. 安排会面

1)需求信号

2)面谈机会

3)注意保密

2. 鼓励员工透漏心声

1)告诉他你想了解他的烦恼

2)提出开放式问题

3)作出回应

3. 帮助员工进行全面的分析

4. 帮助员工自己找出方案

视频案例分析:咨询面谈技巧

七、网点负责人的有效授权与时间管理

案例讨论:写出你在网点一天的工作计划?

1. 自我管理

1)把工作分成两类

a主动性任务

b应对性任务

2)根据轻重缓急,确定顺序

a重要性

b急迫性

3)合理安排时间

a安排时间完成主动性任务

b腾出时间处理应对性任务

2. 管理他人

1)克服授权时候的心理障碍

a舍得放弃自己喜欢的工作

b克服恐惧感

2)如何授权

a那项任务?

b由谁负责?

c能胜任么?

d需要多长时间能胜任?

e如何监督?如何支援?

视频案例:毁灭与重生

八、网点负责人网点产能提升管理优化

1. 网点现场管理

案例导入:不同银行网点现场图片给客户的不同体验

1)体验经济时代客户对网点的需求要素

a环境体验

b服务体验

c专业体验

d效率体验

2)网点视觉营销的管理

3)网点功能分区的管理

4)网点晨会夕会的管理

2. 联动营销管理

1)联动营销误区

a服务意识不到位

b岗位分工不到位

c岗位联动不到位

d客户转介不到位

e客户输送不到位

2)厅堂联动管理关键

a服务为本,亲民至上

b多多实践,养成习惯

c定向转介,选择激发

d转介输送,确保交接

e成交分析,强化信心

案例:柜员联动客户经理的营销流程

案例:柜员联动大堂经理的营销流程

3. 厅堂产能提升5步

1)放大基础客户量

2)放大员工开口量

3)放大单笔交易金额

4)放大客户购买意愿

5)放大成交率

案例解析:2周时间2个亿的基金指标如何完成?

4. 厅堂营销成交的关键

1)卖给谁?

2)对症挖需求

3)呈现利益

4)展现附加价值

5)进行分析比较

6)面对异议

案例:四叶草银手镯是怎么脱销的!

九、网点团队文化打造

案例导入:“太阳哥”温暖厅堂的故事

1. 什么是文化?

2. 什么是网点文化?

3. 网点文化形成的路径

4. 网点文化对网点管理的作用

5. 借用营销型晨会打造网点文化

6. 打造网点文化的8个要素

1)担当

2)欣赏

3)思考

4)合作

5)创新

6)感恩

7)团队

8)换位

案例分享:黄行长的管理哲学

案例分析:李主任的苦恼

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