课程背景：

随着经济时代的到来，市场的细分化将消费者群里无形中进行了分流，科技的发展和社会的进步，让消费者的内心需求和生活方式都发生了巨大的改变，顾客需求不仅越来越高，越来越专业，并且会有更多的选择空间，而零售行业将面临一个巨大的考验——顾客越来越少。

于是我们开始明白，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。因此，我们应该如何了解我们客户的需求，如何细分不同的客户群体，建立客户关系，加深客户关系，提高客户满意度及忠诚度从而获得更大的利润。

因此，本课程所讲的客户关系管理的内容是专门针对连锁零售行业研发的课程，结合对VIP的理解，从提升员工自身整体技能方面入手，用简单的工作流程，提高终端门店的拓客能力、服务能力、和营销能力，课程中，理论和实践结合，现场实操带教，并用数据化管理技术，数据的收集和精准分析，帮助整个体系在门店落地。真正能够提高顾客的黏性，帮助门店提升业绩、提升利润。

课程收益：

● 掌握会员权益三驱动，并转变为拉新话术，在门店快速发展新会员

● 掌握搜集顾客有效信息的方法，并建立顾客专属档案和标签组

● 梳理出售中服务的标准流程关键点，提升顾客体验感，提升销售

● 现场执行售后有效互动模型，诞生工具，回去立刻执行

● 掌握“四维”目标分解法，人货对接，靶向精准

● 现场掌握顾客邀约五步曲，让每一次邀约不再困难

● **流程的梳理和工具，掌握营销活动在门店的落地执行的流程

课程时间：2天， 6小时/天，如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动

课程对象：会员运营经验缺乏的品牌，店长、督导、终端管理者、培训部

课程方式：老师理论、互动体验、实操演练

课程模式：

● 理论讲授、案例分析、小组研讨、实操演练、行动学习

● 从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考

● 现场产出落地工具，立刻模拟带教，立刻掌握

● 结合近期开展的品牌活动，策划一份带领团队实现目标的行动方案

课程大纲

**讲：认知篇——新零售时代的变化

一、新零售4.0时代面临挑战

1. 消费方式个性化

2. 消费行为便捷化

3. 消费过程互动化

4. 消费心态主动化

总结：“冲杀式”的销售时代已经过去，你如何“虎口夺单”

二、服务式零售营销生存之道

1. 售前服务：信息精准尽掌握——会员电子化、会员数据化

2. 售中服务：精细服务更尊崇——服务差异化、服务个性化

3. 售后服务：延伸服务无死角——营销主动化、营销智能化

三、盈利模式的改变

1. 从“自然销售”到“规划销售”的转变

2. 从“被动销售”到“主动销售”的转变

3. 从“农夫营销”转变为“猎人营销”

四、盈利模式的难点

1. 顾客稀少——首次拉新困难

2. 互动无效——二次复购困难

3. 活动频繁——维持活跃困难

第二讲：开发篇——从无到有，找到你的顾客

导入：谁是你的会员？VIP如何分级？

一、会员数据分析

1. VIP数量占比分析

2. VIP贡献占比分析

自我审视：占比数据是否良性合理

二、会员拓客方向

1. 数量提升：利益吸引、服务吸引

2. 价值提升：联单销售、人货搭配

三、顾客拓展的先要条件——会员权益设计

1. 如何正确理解会员权益

2. 会员权益设计中的驱动力

1）利益驱动

2）服务驱动

3）情感驱动

3. 会员权益有效的宣导场景及宣导方式

1）价格异议

2）意向购买

3）未购离开

情景演练：如何邀请顾客注册成我们的会员

四、会员招募的四大渠道

1. 体验式引流

1）线上高频互动加刺激抓住顾客到店场景

2）线上门店尊重崇体验制造消费场景

2. 线上线下客户裂变

1）“利他”式裂变法

2）“利我”式裂变法

3）“互利”式裂变法

4）如何利用互联网的工具，设计转介绍的流程

3. 异业联盟引流

1）群体相同

2）利益相通

3）距离相依

行为训练：邀请顾客入会动作及话术。（固化行为形成常态结果）

五、建立会员数据中心——会员专属档案

1. 为什么要收集顾客的信息建立专属档案

2. 顾客信息的长期价值

3. 顾客专属档案的四大维度

1）顾客物理信息

2）顾客个性信息

3）顾客喜好信息

4）消费数据信息

4. 顾客信息管理及搜集方法

1）观察法

2）询问法

3）引导法

4）数据分析法

实操演练：顾客信息的收集

第三讲：互动篇——建立良好关系的致力点

探讨：目前顾客维护的难题及误区

一、强化售中服务——关键要点的把握

1. 突出关键动作和行为留住顾客

1）有效的吸引顾客

2）打破安全距离

3）尊崇服务打造

2. 顾客关键异议解答促进成交

1）否定类问题

2）比较类问题

3）赠品类问题

4）价格类问题一

二、120天售后服务——顾客百分百回购的秘密武器

1. 情感建立阶段

1）3分钟服务标准

2）1天服务标准

3）7天服务标准

4）15天服务标准

2. 引导回购阶段

1）30天服务标准

2）45天服务标准

3. 邀约回购阶段

1）60天服务标准

2）90天服务标准

3）120天服务标准

实操演练：现场制作120售后服务的版图

二、返单计划——销售目标必保完成的秘密武器

1. 销售目标的“四维”分解

1）时间维度

2）员工维度

3）顾客维度

4）货品维度

2. 顾客的精准定位与筛选

1）权益享受类顾客定位

2）产品匹配类顾客定位

3）情感深厚类顾客定位

4）RFM模型顾客定位

5）活跃度模型顾客定位

3. 顾客邀约五部曲

1）轻松礼貌的开场

2）打开有吸引力的话题

3）给出非邀约不可的理由

4）二选一的封闭式提问

5）再一次确认

实操演练：为自己的顾客做一个返单计划

总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束