【课程背景】

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。

企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。

如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

【课程目标】

1. 深刻理解魅力服务的内涵

2. 帮助员工重塑角色认知

3. 帮助员工建设服务心态，内化于心，方可外化于行

4. 帮助员工提升服务意识，打破思维定式

5. 帮助员工提高服务技能

课时安排：1天（6小时）

课程提纲：

服务，内化于心，方可外化于形**讲：深度解析服务1. 什么是服务？2. 服务的形式/种类3. 服务的重要性4. 什么是优质服务？5. 未来市场价值发展转换（人力资源服务企业趋势）6. 服务雷达图做好服务缺一不可：未来发展、角色认知、服务心态、服务素养、服务能力7. 开启人力资源服务升级4.0时代 第二讲：服务角色认知1. 你是谁？你应该是谁？是什么决定了你的角色和定位？2. 角色的背后是责任，责任的背后是结果3. 对内/对外服务角色认知1) 用结果和业绩捍卫尊严2) 用能力和资源保障执行3) 用沟通和协作达成共识 第三讲：服务心态与素养1. 服务中你的情绪开关掌握在谁的手里？1) 服务中的情绪管理2) 情绪管理的A\B\C法则3) 应对情绪的四大潜能天赋：自我、独立、良知、想象力2. 服务心态：主动积极/影响圈与关注圈3. 服务素养：服务意识1) 什么是服务意识2) 服务原则1：对方需求在先，自己需求在后3) 服务原则2：情感需求在先，问题需求在后4. 什么是客户需求1) 互动：客户需求案例《爱君如梦》—— 真实需求与情感需求2) 马斯洛需求层次原理3) 客户需求建立在：了解与信任之上4) 了解客户真实需求把握多变市场 第四讲：服务技巧提升1. 什么是沟通？2. 什么是服务沟通？1) 服务沟通的重要性 2) 沟通的方式3) 沟通的种类4) 造成沟通困难的因素5) 有效服务沟通的要点 1. 服务沟通技巧 2. 客户沟通注意事项3. 客户沟通的禁忌4. 客户沟通的目标达成5. 关于提升服务良性传播性6. 关于服务创新