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朱靖

职场人员的高情商沟通与情绪管理

朱靖 / 高情商训练辅导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程意义: 

² 提升客户服务,留住客户,为企业获取更多利润;

² 熟知岗位职责,掌握服务流程,达成专业化高情商沟通技巧;

² 理解服务意识的认知、形成服务满意度、更好的向他人提供服务;

² 掌握沟通能力及沟通中的特殊情况处理,面对持续高压如何做好情绪管理;

² 帮助学员真正理解沟通服务的重要性,并提升服务能力与持久工作能力。

课程目标:

1. 掌握和客户高情商沟通的技巧(同理心);

2. 了解自身压力来源,理解压力的正向与负向力量,自我调节与减压;

3. 识别情绪变化,**有效的方式方法,控制情绪反应,调整情绪状态 ;

4. 正确应对客户的投诉与抱怨,更好的处理客户的冲突与矛盾。

课程对象:

公司新人、基层员工及中层管理者等

课程优势:

课堂集中培训,课后一对一辅导。

**引导式、情景式,互动式教学,从客服岗位认知与定位—服务中如何提

升沟通效率—面对情绪干扰、调节自我压力,达到沟通目的,逻辑结构清楚,层

层递进,**案例现场研讨、分析和演练让学员理解理论知识,充分积极思考,

用心感悟,真心收获。加上后期**运用思维导图于心理上的压力与情绪疏导,

必定事半功倍。

课程时间:1 天-2 天(7h-14h)

内容大纲:

一、自我情绪管理;

**节:正解,你真的认为自己懂 EQ 吗?

1、大家对于 EQ 都有哪些常见的误解?

2、怎么搭配情商与智商能产生出**优结果?

第二节:为什么自我情绪的驾驭比与他人沟通更加重要?

1、双 C 的关联:Control 与 Communication

2、“情绪化”的定义,辨识情绪的“合理性”

3、如何借助 EQ 扫除情绪地雷

第三节:知道吗?谁能作死你啊?是你自己

1、情绪 ABC 理论

2、情绪改写四部曲

3、警惕令自己陷入情绪泥潭的三大化

第四节:做情绪的主人

1、职场经典案例解析

a) 负面情绪如何不影响他人

b) 压力山大,是反馈还是装逼

c) 老板偏袒,如何调整心态?

d) 尴尬氛围,如何缓解?

2、如何颠覆三类作死的念头?

第五节:情绪管理如何影响你的职业发展路径1、同为助理,为何有人月薪五万,而你还在默默无闻

2、情绪管理的三条黄金法则

第二阶段:积极影响他人(对方、第三方);

**节:沟通漏斗(我们一直在忽视)

1、与他人沟通的结果为何与我的期待存在落差?

2、从打车行为分析你在沟通中的问题

3、影响沟通效果的三大要素

4、正确信息 负面情绪=错误信息

第二节:沟通伊始情绪良好,为何**后崩盘?

1、生活案例的解析

2、职场案例的解析

3、只需三步,解开沟通中的死结

第三节:对方处于情绪之中,沟通结果却是再加把油

1、Why 你安慰别人时,越安慰越糟糕?

2、如何**察觉他人的情绪成为谈话高手?

3、掌握同理心的三个妙招

4、为什么不要轻易说“我很理解您的心情”、“别着急”

第四节:2 号漏斗的灵丹妙药--同理心

第五节:漏斗 3 号:我很不爽,对方得寸进尺

1、生活案例解析

2、职场案例解析

3、合理表达情绪的四个妙招第六节:杜拉拉升职记,如何用情商来复制?

课程回顾及答疑

* 复盘与回顾

* 答疑环节。

讲师介绍:

参见讲师简介内容。


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