课程背景：

为提升服务品质，这几年各家银行可为费尽心思，从人员的培训到服务流程的转型升级，各银行都互不相让。然而，制度的执行需要一个监督过程，除了上级领导的检查，更需要从客户的角度去跟踪服务品质，因此“神秘人”在银行业被广泛运用。“神秘人”的本质是为了更好的让银行提供服务，面对外部“神秘人”的检查很多银行都很颤抖。本课程**一系列系统知识的培训，帮助银行培养出自己的“神秘人”，从内部先进行自查、学习，力争在三方测评中获得好的成绩。提升银行的整体服务水平。

课程收益：

● 思维转换：转换员工思维，由银行员工转换为“神秘人”

● 工具指导：如何使用暗访的设备、如何做好调研记录

● 技能提升：掌握作为神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原则、掌握神秘人的检查技巧

● 课后报告分析：神秘人检查报告指南

课程特色：

1. 原景重现：**分享各家银行神秘人的案例引导学员，用事实说话。

2. 现场演练：由学员分组现场进行神秘人暗访训练，设置多种场景并对演练中出现的问题进行针对性指导

3. 理念指导：**理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内掌握神秘人的方法和技巧。

课程时间： 2天，6小时/天

课程对象：银行内部员工

课程方式：现场讲授 案例分享 情景互动 角色扮演 行动学习 视频教学

课程大纲

**讲：银行服务与神秘人检查(0.5H)

一、为什么银行要有神秘人检查？

1. 了解实情

2. 发现问题

3. 实现奖惩

4. 保持压力

5. 提升管理水平

二、“神秘人”与银行服务的提升

第二讲：“神秘人”的工作职责与内容（6H）

一、“神秘人”工作的内容

1. 银行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非评判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足够的银行业务知识

二、“神秘人”的规范化检测流程

1. 检测前准备

1）纪录到达时间

2）调整设备等

2. 体验与观察

1）进入银行进行检测

2）观察外部环境、内部环境

3）进入检测区进行检测

4）与服务人员交流，体验服务过程

5）暗中拍摄

3. 结束时的准备

1）纪录离开时间

2）离开检测地点

3）关闭设备并进行检查

4. 资料填写

1）纪录办理业务的问题所在及对应的人员

2）着重描写体验过程

三、路线控制

1. 提前安排好路线

2. 实时制作布局图

四、时间管理

1. 检测时间要符合标准

2. 严格控制在网点停留的时间，保证公平性

五、区别检测

1. 网点内人流量多的检测流程

2. 网点内人流量少的检测流程

六、及时反馈

七、神秘客的“5H”原则

1. Who（谁）

2. What（做什么）

3. Where（在哪里）

4. When(何时)

5. Why(原因)

八、网点“神秘人”的检查标准剖析

工具：网点“神秘人”检查标准表格剖析（逐条剖析）

1. 对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2. 对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价

3. 对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价

4. 对营业员仪容仪表的评价

5. 对营业员服务态度的评价

6. 对营业员服务规范化的评价

7. 对营业员业务熟练程度的评价

8. 对营业员处理个性化服务能力的评价

另：根据分行需要确定的其他测评检查项目

●重点关注：

1. 环境方面

1）内部环境

2）外部环境

2. 服务方面

1）柜员的职业形象、亲和力、服务的主动性

2）大堂经理的职业形象、亲和力、服务的主动性

3）银行员工个人形象的塑造（服饰、仪容、仪态、表情、问候、递送等）

4）保安的服务

3. 感受度方面

九、神秘人检测的质量控制

1. 避免身份暴露是保证数据准确性的**要求

2. 减少神秘人主观意识

3. 神秘人应**大限度的纪录细节

4. 建立问题反馈和补救措施

第三讲、“神秘人”的工作技巧（3H）

一、如何进行隐藏拍摄

1. 针孔摄像机的使用方法

2. 手机拍摄的使用方法及技巧

1）两台手机的使用方法

2）给手机加个外壳

3. 装备的选择（手表、包、衣服内置纽扣）

案例分析：那些年被柜员识别出的拍摄器

4. 录音笔的调试

二、如何伪装成为客户

1. 演员的心理建设与角色切换

1）神秘人的心态建设

2）沟通的要领

3）眼神的重要性

2. 伪装客户的技巧

1）服装的选择

2）自助区的使用技巧

3）提问要点（问题越具体越好，避免假大空）

4）业务办理时的注意要点

3. 常规神秘人的办理业务流程（已被柜员和有经验的大堂经理熟知）

4. 升级版神秘人办理业务流程

三、被识别后的处理技巧

1. 被识别的补救措施

2. 失败后的二次探访

四、双神秘人的检测

1. 检测大堂经理、高柜、网点内部环境与设备

2. 检测理财经理、低柜、保安、ATM与外部设备

第四讲 现场演练（3H）

根据所学知识现场进行神秘人通关训练