课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能**网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

● 掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求

● 提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识

● 熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授 案例分享 情景互动 角色扮演 行动学习 视频教学

课程特色：

1. 原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2. 现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3. 理念指导：**理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。

课程大纲

**讲：银行消费者权益保护综述

一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析

二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题

1. 机构和组织职责分工不明确

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保护工作不够重视

4. 客户投诉机制不健全

5. 注重合法合规，忽视合情合理

6. 消费者权益保护的文化基因不足

三、银行消费者权益保护的意义

四、银行利益与客户利益的平衡

1. 《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习

2. 《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》

第二讲：银行消费者权益相关内容

一、银行消费者的主要权利

1. 安全权

2. 隐私权

3. 知情权

4. 选择权

5. 公平交易圈

6. 损害赔偿权

7. 监督权

逐个进行分析，案例剖析

二、银行对消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理客户交易请求

4. 交易有凭有据

5. 保护消费者信息

6. 妥善处理投诉

三、银行从业人员行为规范

1. 依法合规

2. 加强学习

3. 自觉保密

4. 规范操作

5. 公平竞争

6. 主动回避

7. 抵制内幕交易

8. 廉洁自律

第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读

一、行为准则

1. 尊重消费者的知情权

1）告知义务

2）不隐瞒风险、不夸大收益

3）严格区分自有产品和代销产品

4）消费者知情权的案例分析

2. 尊重消费者的自主选择权

3. 消费风险与消费能力相适应原则

1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力

2）提供相应的产品和服务，

3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

相关案例分析

4. 尊重个人金融信息安全权

1）有效保护个人的金融信息

2）不篡改、违法使用个人金融信息

3）不向第三方提供个人金融信息

4）金融消费安全权的案例分析

5. 规范收费

1）遵守金融服务收费的规定

2）不随意增加收费项目或提高收费标准

3）披露收费项目和标准

6. 坚持服务便利性原则

1）合理安排柜面窗口

2）不拒绝合理的服务

7. 尊重银行业消费者

1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要

2）提供便利化服务

3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）

相关案例分析

二、加强产品和服务信息的披露，

1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容

2. 禁止欺诈性、误导性宣传

3. 提高信息真实性和透明度

4. 合理揭示产品风险

三、为消费者投诉提供便利

1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化

2. 公布投诉方式和投诉流程

3. 做好投诉登记工作

四、完善银行业消费者投诉处置工作机制

1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

2. 采取措施进行补救或纠正

3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿

1）赔偿或补偿的程序

2）赔偿或补偿的数额的确定

3）金融消费损害赔偿权的案例分析

4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉

5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

第四讲：消费者权益保护工作的重点

一、职责分工

二、投诉处理

三、恶意投诉处理的依据

四、监督和问责

五、考核评价和报告

六、舆情监控