课程背景：

近年来，随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多银行的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得矛盾产生，造成客户抱怨，促使投诉升级。因此，明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要，是银行提升服务质量中的重要模块。

课程收益：

● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；

● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；

● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行营业网点投诉管理负责人、大堂经理、理财经理、柜面人员等

课程方式：讲师讲授 案例分析 互动分享 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程大纲

导引：

1. 课程背景

2. 培训意义

3. 课程简介

**讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1）客户对银行工作人员服务态度不满意

2）客户对银行产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？

1）理性投诉者

a希望解决问题

b希望得到补偿

c希望改正失误

案例分享：某银行国债业务投诉事件

2）感性投诉者

a希望得到尊重

b希望得以倾诉

c希望体会愉悦

案例分享：某城商行客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

案例分享：业务高峰期两位大堂经理的不同做法

第二讲：规避客户投诉

现场互动： 扁鹊三兄弟谁的医术更高明？

一、防患于未然——做好投诉管理工作

1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决

2. 让每一位员工都有章可依，正确处理

3. 让同样的投诉不再出现

4. 让投诉管理变成一项增值业务

5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客

6. 让产品、业务、服务更完善

二、防患于未然——建立投诉管理体系

1. 管理客户资源—精准了解你的客户

2. 做好员工培训—提升员工综合技能

3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径

4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉

5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理

三、防患于未然——礼多不怪人

1. 服务礼仪方面

1）主动多一点

2）微笑多一点

3）耐心多一点

4）礼貌多一点

2. 业务处理方面

1）真诚多一点

2）灵活多一点

3）细心多一点

4）效率多一点

四、防患于未然—如何管理客户的预期

1. 明确银行客户服务内容，注重细节服务

2. 优化银行客户服务流程，重视服务过程

3. 完善银行客户信息管理，提升服务价值

案例分享：某股份制银行对公客户打印回单的故事

第三讲：投诉处理流程

一、明确投诉处理的目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方案

3. 同理心—理解并认同客户的观点

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

二、做好投诉处理人的心态准备

1. 充分理解客户—同理心

2. 主动承担责任—首问负责

3. 自我情绪调整—保持镇定

案例分享：拍案而起的应运主管

三、投诉处理七步走

1. 迅速隔离

1）自报家门

2）避免影响其他客户情绪

3）相对独立的空间

2. 安抚情绪

1）同理心

2）认真倾听

3）适时重复

4）详细记录

3. 充分道歉

1）领悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制态度语气

4. 搜集信息

1）了解客户诉求

2）明确投诉焦点

3）判断投诉真相

4）判断引发原因

5）得到客户确认

5. 给出方案

1）可直接解决—直接给出解决方案

2）不可直接解决的

a有无替代解决方案？

b承诺解决时限

c转后台进行处理

6. 征询意见

1）巧用提问方式

2）得到客户肯定

7. 跟踪服务

1）投诉过程中的跟踪服务

2）投诉结束后的跟踪服务

案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事

案例分享：某股份制银行客户连续三期未买到国债的故事

四、投诉处理七锦囊

1. 一个介绍

2. 一杯温水

3. 一个空间

4. 一支钢笔

5. 一组复述

6. 一个认可

7. 一个选择

五、投诉处理规范用语

六、投诉处理禁忌禁语

七、情景演练

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

第四讲：特殊投诉处理

一、疑难客户投诉的处理技巧

1. 感情用事型客户

1）保持镇定

2）让客户先发泄

3）表示理解

4）尽力安抚

5）给出方案

2. 固执己见型客户

1）熟悉制度

2）运用政策

3）耐心说明

4）请求理解

3. 暴力倾向型客户

1）保持镇定

2）寻求支援

3）耐心安抚

4）协商解决

4. 有备而来型客户

1）掌握主动权

2）掌握产品知识

3）熟悉法律法规

4）坚持索要证据

5. 对外宣传型客户

1）坚持原则立场

2）现状详细剖析

3）寻求客户理解

4）逐级汇报情况

5）协商解决方案

6. 无理取闹型客户

1）保持镇定

2）避免说不

3）坚持原则

4）寻求理解

5）适时中止对话

6）请其他同事介入

现场讨论：客户反复投诉为何解决不了?

案例分享：每到网点必会投诉的女客户

二、客户投诉沟通技巧

1. 听—用心倾听

2. 问—仔细询问

3. 记—记录问题

4. 答—解决方案

三、情景演练

1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

分享与回顾

结束语