课程背景：

互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，释放更多人力去厅堂、外拓、存量维护营销，而释放的人力中很多都是柜面人员，营销技巧缺失，并且客户流量越来越少，因此迫切需要提升这部分人员的情景营销技能。

课程收益：

课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕网点现场辅导的典型情景，系统提升员工营销技巧，例如：智慧柜员机快速营销技巧、厅堂微沙龙五种形式、基于产品导向电话邀约、基于客户动线营销触点打造、基于客户动线的客户识别及营销、一句话营销技巧、邀约沙龙、导入流程及固化策略等，过程设计学、练、用、评，课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩；

课程结束后学员可以掌握以下七大核心收益：

● 智慧柜员机快速营销及交叉销售技巧

● 掌握厅堂微沙龙五种营销技巧

● 掌握基于客户动线的有效营销触点打造

● 掌握基于客户动线的客户识别及营销

● 掌握快速营销话术设计技巧

● 掌握基于产品导向电话邀约技巧

● 掌握智慧银行转型中常见客户投诉及应对技巧

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：产品销售经理、内训师、大堂经理

课程方式：讲授、研讨、情景演练、实战、通关

课程大纲

**讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

导入：接到辅导任务以后的产品销售经理小王的苦恼

一、客户、网点及银行发展趋势探讨

1. 厅堂发生的变化

2. 客户生活发生的变化

3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4. 国内银行发展的趋势

二、角色转换

研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1. 从后台到前台

2. 从等客上门——主动出击

3. 从业务办理为主——服务营销一体

4. 从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果

第二讲：智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧

一、痛点

1. 客户滞留时间短，如何快速识别及引起客户兴趣

2. 面对客户异议，不知道如何处理

3. 针对不同业务类型客户，如何交叉销售技巧

举例：

1. 开卡客户/理财客户/有信用卡客户等

2. 针对不同产品FABE话术设计技巧

举例：

信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付等

情景演练1：中年男士智慧柜员机交叉销售ETC

情景演练2：理财客户智慧柜员机交叉销售保险

情景演练3：开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金

第三讲：厅堂微沙龙五种营销技巧

案例：阳江农行厅堂微沙龙营销案例

一、五种厅堂服务营销微沙龙

1. 人民币识别微沙龙

2. 咋骗知识防护微沙龙

3. 有奖问答型微沙龙

4. 情感营销型微沙龙

5. 直入主题型微沙龙

二、厅堂微沙龙五种促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假设成交法

4. 二选一法

5. 组合促成

三、预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

五、厅堂微沙龙通关演练

第四讲：基于产品的电话邀约技巧

案例：失败的电话邀约

案例：成功的电话邀约

一、如何精准找到电话邀约的名单

案例：某银行存量客户电话邀约策略

二、电话邀约四步流程（启-展-释-合）

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理（结合产品）

4. 合-达成共识

案例1：某行信用卡营销案例

案例2：某行电子银行激活案例

案例3：账单分期激活话术

案例4：理财产品营销话术设计

案例5：建行分期贷款类营销案例

三、结合流程梳理一批客户名单，现场实战

四、实战总结与反思

五、根据流程每组定制一款产品话术

六、电话邀约十大注意事项

第五讲：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

一、客户动线规划常见的三大误区

二、客户动线设计三大原则

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

3. 客户等候区触点打造

4. 高低柜营销触点打造

5. 智慧柜员机营销触点打造

四、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

1）信用卡营销工具制作

2）基金定投营销工具制作

3）客户需求挖掘营销工具制作

案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；

沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

第六讲：基于客户动线的客户识别及营销

（本章重点放智慧柜员机营销策略/话术及异议处理）

一、客户识别营销技巧

1. 客户进门时识别技巧

2. 客户取号时的识别技巧及营销话术

3. 等候区客户识别营销技巧

4. 智慧柜员区客户识别营销

5. 填单台客户识别营销技巧

6. 自助区客户识别营销技巧

7. 高低柜客户识别营销技巧

8. 不同业务类型客户营销技巧

9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷**名？

1. 智慧柜员机营销困惑？

2. 客户滞留时间短，怎么办？

3. 客户异议怎么处理？

4. 如何才能**大化交叉销售？

5. 智慧柜员机处的协同？

三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

1. 开卡客户营销策略

2. 转账客户营销策略

3. 理财客户营销策略

4. 快贷营销话术及异议处理

5. ETC/信用卡营销话术及异议处理

6. 龙支付/龙商户营销话术及异议处理

7. 手机银行激活策略及话术

…………………

第七讲：厅堂分流与联动转介

一、厅堂分流

1. 叫号机**次分流

2. 等候区分流技巧

3. 客户不接受分流怎么办？

二、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因

2. 拒绝分流应对技巧及话术

三、如何吸引客户去电子渠道办理业务

1. 银行不同电子渠道可办理业务类型

2. 客户拒绝去电子渠道的理由

3. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术

4. 快速锁定客户的三种方法

研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流

四、联动营销及转介

1. 联动营销成功案例分享：网点一天成功营销120张信用卡！

2. 联动营销价值与意义？

3. 大堂经理如何与柜面联动？

4. 大堂经理如何与客户经理联动？

5. 联动营销转介话术

6. 联动营销六点注意事项

7. 联动营销工具使用

第八讲：厅堂情景投诉处理技巧

一、客户投诉真的来了，我该怎么办？

1. 柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨

1）客户未带身份证，要求办理业务

2）客户带着家人的身份证和卡要求改密

3）客户遭遇咋骗感觉被银行冷落

4）客户为取一笔钱往返银行三趟

2. 规范叫号管理，稳定大堂秩序

1）客户被插队以后情绪波动

2）客户未听到叫号，过号引起纠纷

3）大额取款未预约，客户要求取款

4）填单不准确，要求重复填写

3. 网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪

1）机器设备故障影响正常服务

2）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

4. 投诉处理七步法

5. 投诉处理注意事项

演练：实际投诉案例，跨小组处理