课程背景：

不难发现，投诉处理部门反映客户越来越挑剔，客户认为自己的问题和情绪得不到答复和解决，企业认为客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要一环。的确，客户维权意识日趋强烈，客户情绪化，难免挑剔我们的产品，指责我们的服务，他们的"不满意"，有时在我们的意料之外，又让我们如履薄冰。客户投诉应对，不是一味的道歉与妥协，而是在深层次的了解客户的需求的以后，能有效的引导与管理客户的需求，因此投诉处理人员不仅需要有一定的逻辑思维能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握娴熟业务知识和沟通节技能以后，有条理，有原则的妥善解决客户的投诉问题。打造一流的客户服务能力团体已成为企业竞争的新焦点；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键要素。

课程收益：

1、提升地服人员客户服务意识与投诉处理能力

2、学会快速判断客户并分析客户投诉心理

3、学会查找地服人员自身投诉处理盲点的关键

4、掌握针对性的解决投诉的技巧与方法

5、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

6、提高地服人员沟通与交流能力

7、掌握难缠客户的处理方法

8、树立企业的品牌形象，提升客户忠诚度

授课方式：

讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

课程对象：各行业服务人员

培训时长：1天

课程大纲：序号模块                    具体内容1

客户服务理念

一、服务的三个层次

二、优质服务与《黄帝内经》

三、树立服务风险防范意识

四、把客户当什么看——客户到底是不是上帝？

2

客户体验与投诉风险防范一、服务风险防范

1、什么是服务风险

2、把握服务的关键时刻

3、微时代危机公关5S原则

1) 承担责任

2) 真诚沟通

3) 速度**

4) 系统运行

5) 权威证实

二、客户体验与客户投诉分析

1、 如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的要素）

2、 没有得到预期的服务

3、 蒙受金钱或时间的损失

4、 没有人聆听客户的抱怨

5、 人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论

6、服务过程中的客户隐形期望

7、 知己知彼——客户投诉原因分析

  1）客户投诉的五种心里

      2）地服人员的四种心态

三、不同性格色彩客户投诉表现及特征

1、 外向红色客户

2、 外向蓝色客户

3、 内向蓝色客户

4、 内向绿色客户

5、 不同类型客户投诉的心理和行为分析

6、 投诉客户的感性需求和理性需求

四、服务情绪管理

1、何为情绪?

地服人员现场服务中做情绪的主人，而不是做情绪的奴隶

2、地服人员现场服务为什么要进行情绪管理

1）情绪管理中的“踢猫效应”

2）现场服务如何自我保护——情绪管理

3）要学会不各种情绪相处

4）感受情绪和表象情绪

3、平衡的心态去生活与工作

1）请将你的个人情绪锁在家里;

2）“蝴蝶效应”;

3）知足常乐：正确树立人生观、生活观，感恩心态  

4、服务情感处理技能

1）何引导客户的情绪

2）面对客户激动如何引导

3）如何做到三句一回应

4）如何处理骚扰电话

5）客户情绪沟通“闭合术”

6）如何引导客户的思维

7）如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧3客户投诉管理一、投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练

1、投诉处理的6C流程

1) 掌控情绪（Control Emotion）

2) 收集客户信息(Collect customer information)

3) 快速判断客户类型(Control customer type)

4) 沟通技巧(Communication skill)

5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6) 化解矛盾(Conciliate conflict)

2、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

首先是信任，然后再解决问题

3、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意

2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理

3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

4、 收集客户信息——问

1) 问的内容与方向

2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧

3) 高效沟通的四大类问题

4) “问”的核心能力训练

5) SPIN提问模式：

①　寻找客户的伤口——背景问题；

②　揭开伤口——难点问题；

③　往伤口上撒盐——暗示问题；

④　给伤口抹药——示意问题

6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实

7) 提问话术的设计与应用

5、收集客户信息——听

1) 倾听的重要性

2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？

3) 如何运用同理心聆听？

①　“听”的核心能力训练

②　听出客户的潜在需求

6、 投诉顾客快速分类——辩

1) 客户投诉的心理分析

2) 投诉客户的行为分析

3) 投诉客户的类型快速归类

4) 投诉的等级分析

7、 投诉处理的沟通应对——应

1) 应的方法与技巧

2) 如何运用潜意识沟通？

①　问题澄清的技巧

②　确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题

8、 管理客户期望值为解决问题奠定基础

1) **表现看特征，**特征看需求，**需求看动机

2) 进入对方心理舒适区：

3）客户期望剖析

4) 合理管理并引导客户的期望

9、 问题化解达成一致

1) **正面表达导向建设性解决问题的方向

2) 积极的语言表达方式都有哪些？

二、疑难客户投诉处理

1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉

2、 八大傲客应对法

3、 疑难投诉案例的处理

案例1：有效的客户投诉的隔离

案例2：换位思考，同理心的应用

案例3：博取同情，给客户以优越感

案例4：角色转换，充分授权

三、客户投诉补救七大要点

四、客诉闭环处理——客户不满抱怨、投诉处理八步曲

1、耐心聆听

2、诚挚道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、达成共识

7、立即执行

8、跟进实施

五、 投诉管理制度的建立

1、建立投诉平台与渠道

2、建立投诉处理流程

3、建立投诉管理方案

4、 投诉责任人管理

5、 投诉结果运用