农村供电所优质服务（2天）

课程单元单元要点全能型（农村）供电所服务理念一、从做商到行商——从被动服务到主动服务

二、以客户为中心的服务理念

三、“全能型”供电所就是要培养“全能型”的人才

四、把握服务的关键时刻

五、实施供电服务提升工程

六、消除供电服务隐患供电所内外部人员的沟通与协调一、内外部人员的沟通

二、内外部人员的协作

三、内部服务：服务价值链

四、内部服务是“大服务”的体现客户关系处理一、建立亲和力

二、表达同理心

三、增强信任感

四、提高忠诚度

案例分析：不配合装表的村干部

案例分析：拖欠电费的五保户洞察客户心理需求一、了解客户性格、心理特点与行为表现

二、力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道

服务案例：“听音-识人-对策”三步曲

三、完善型(M)：性格特征和表现

案例：“听音-识人-对策”三步曲

四、平稳型(P)：性格特征和表现

案例：“听音-识人-对策”三步

五、活跃型(S)：性格特征和表现

案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲

综合总结演练：不同性格客户的应对要领有效处理客户情感一、表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）

二、应用同理心（电力服务场景案例教学）

三、表示承担责任（电力服务场景案例教学）

四、回应客户需求（电力服务场景案例教学）主动引导客户期望一、客户期望如何产生

案例分析：“只要您一个电话，其他由我们来做”

电力服务场景案例分析

二、什么是真正的客户期望

案例分析：农村供电抢修时限沟通

三、服务人员主动影响客户期望的时机和技巧

案例分析：农网改造砍伐果树赔偿承诺风险分析客户问题一、客户问题的类型

二、问题的发展和变化

三、客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:聆听客户问题

步骤2:收集客户信息

步骤3:分析客户问题

步骤4:归纳客户问题

步骤5:澄清真正问题

步骤6:确认客户问题

实战演练:客户停电故障的应对

营业厅场景案例教学全力解决客户问题

一、客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧

程序1:确认用户问题

程序2:向客户提供建议方案

程序3:检验用户对建议方案理解程度

程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

程序6:征询客户意见

二、案例演练

实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。

实操案例分析二：农村立杆、装表引发投诉案例分析

实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。

实操案例分析五：农村电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。难缠客户应对技巧一、难缠客户的典型类型及心理分析

1、情绪激动型

2、冷静理智型

二、难缠客户处理3大策略

1、对事不对人

2、给他一个理由

3、有理有节

三、难缠客户处理的特殊方法

四、强化训练：骚扰客户应对

五、适时询问客户是否对所讲内容有问题

六、检验客户对问题的理解

七、依法服务场景分析：

依法服务案例：乡财政所所长拒缴电费怎么办？

八、服务中遭遇暴力

   危机自救：在工作中遭遇暴力如何自救？处理客户异议技巧一、异议处理准则：

1、处理异议的**有效方法是防止异议发生

2、要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.

二、异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)

1、对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]

2、用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]

3、如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]

三、如果异议是座席员无法满足的要求

1、对异议表示理解[服务场景再现]

2、强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]

3、旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]

4、尽可能显示出幽默[服务场景再现]

l 综合总结演练一：客户为何更尊重专业

l 实操案例分析二：如何与客户解释抢修中的“产权”问题常见问题的应对技巧

一、常见服务情景用语与服务忌语

二、让客户感觉舒服的表达

三、常用同理心的用语

四、改变固有的表达习惯，积极表达的方法

五、有效沟通的技巧——服务认同法

六、什么是服务认同法

七、认同客户的技巧

八、案例分析：抱怨及投诉客户如何应对

九、常见问题应对处理及话术训练

十、实操话术训练

上海宝山供电公司“停电通知书引发的血案”

某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”

案例分析：

农村供电所典型服务案例分析

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么复电这么慢?

为什么让我等这么久?

客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

客户反映没有收到欠费通知书就被停电巅峰对决l 结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领