课程背景 ：

当今社会，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个积极向上、和谐共进的团队。将礼仪知行合一，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，将是企业核心竞争力重要的一环。因为服务的基础是礼仪，而服务的结果是为了营销目标。以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升企业形象，如何超越客户期待，如何更高效的表达……

在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，为企业的营销目标负责，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。《客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让企业倍增形象。

课程收益 ：

● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；

● 掌握高品质客户服务标准，增添个人气质与形象，为企业品牌增值；

● 从课程中体验、感知不同的服务礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

● 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

● **学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层与窗口接待部门

课程方式：视频案例 情景式体验互动 实战演练 风趣幽默 国学文化代入

课程大纲

**讲：礼仪为服务加分

破冰游戏分组

一、先知礼，而成仪

二、服务礼仪的内涵

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪从意识开始

视频案例：VIP客户服务准备

五、服务与礼仪的关系

六、礼仪增值的人生

1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

2. 礼仪五核心

真实案例呈现

七、个人形象与企业形象的关系

本节结束，团队PK

第二讲：职业形象塑造

一、可怕的“三秒钟”印象——**眼影响的7年首因效应

现场互动：自我认知与他人认知

二、仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

7. 手部礼仪

三、仪表礼仪要素——穿出精气神

1. 职场着装四现象

2. 制服穿出职业风彩

四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 优化衣柜，内部控制

5. 穿得好，升得快

五、职场男、女士必备基础款

1. 职场女士裙、裤装搭配原则

2. 色彩与风格

六、职场男、女士配饰超级单品

七、如何穿得对显得贵还少花钱

1. 如何选包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，降低出错几率

4. 颜色低调，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

八、不同场合的穿衣之道

1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？

2. 挑战性的场合如何穿？

3. 团队领导，今天部门开会如何穿？

九、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

十、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏：表情与视觉

十一、个人形象与自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

本节结束，团队PK

第三讲：服务接待礼仪

一、拜访礼仪

1. 拜访要素

2. 同频拜访秘码

二、接待礼仪

1. 高规格接待

2. 低规格接待

3. 礼仪的距离

4. 引领礼仪

5. 接待参观礼仪

三、时间礼仪

1. 理解并尊重别人的时间颗粒度

2. 时间观念来自意识

案例分析：首富的时间颗粒度

四、问候与称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

五、握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的

故事案例分享：常见的职场男女握手误解

六、商务场合——介绍礼仪

七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡

八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪

赞美现场互动PK加讲师点评

九、茶水礼仪

十、乘坐电梯礼仪

十一、位次礼仪

1. 会议位次

2. 乘车位次

3. 办公室接待位次

十二、合影礼仪

1. 中外合影礼仪

2. 合影中的仪态礼仪

3. 合影后礼仪

十三、诚信礼仪

1. 遵守承诺——不过分承诺

十四、尊重礼仪

1. 人际交往白金法则

2. 上下级相处礼仪

十五、内部服务意识——办公室情商

1. 认知情商

互动：情商高手自测

2. 同理心——提高情商训练

3. 情感帐户——提高情商训练

案例：**的情感账户关系与**坏的情感账户关系

本节结束，团队PK

第四讲：优雅服务仪态礼仪

一、手势礼仪

1. 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2. 递接物品礼仪

3. 引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

二、优雅形体气质训练

演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

本节结束，团队PK

第五讲：宴请礼仪

一、商务宴请规则

1. 宴请形式与参与人员

2. 约请时间：约、请、提溜

二、中餐礼仪

1. 位次礼仪

2. 点菜礼仪—你会点菜吗？

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具礼仪

4. 致辞礼仪

5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

6. 如何调节气氛

7. 送宾礼仪

8. 餐桌社交那些事——**容易出错的餐桌习惯

视频案例：VIP客户的接待体验

三、西餐礼仪

1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类

2. 座次礼仪

3. 点餐礼仪

4. 酒水礼仪

5. 西餐禁忌

6. 常见的西餐宴请“犯规”案例

四、商务馈赠礼仪

1. 馈赠礼品选择

2. 商务馈赠禁忌

情境体验：餐桌礼仪实战

本节结束，团队PK

第六讲：服务中的沟通礼仪

一、服务中礼貌用语三大特点

二、沟通中的保密原则

1. 什么是企业机秘

头脑风暴：企业的机密

2. 职业道德与素质的双重考验

3. 对外交往中的保密

4. 企业保密工作“八防”

案例分析：沟通陷阱

5. 泄密、失密后的处理

三、客户心理冰山图

四、沟通法则——用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

五、会倾听才能赢得沟通

1. 增加客户表达欲望的倾听要领

2. 倾听时增加好感的身体语言

3. 倾听后赢得客户好感的必杀技

案例分享：用心赢心

六、沟通现场的位置心理

七、沟通中的逐步推进法

八、沟通中的同理心应用

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题

2. 沟通中的同理心应用

现场体验：有效共情

九、沟通中的声音、语调呈现

十、如何构造画面感的语言

1. 认识画面感的语言特色及影响力

2. 具体到细节

3. 善于用类比

4. 点睛用排比

本节结束，团队PK

第七讲：我是一切的根源

一、服务礼仪应用在客户接待中

视频案例：VIP客户的接待体验

二、擦亮自己

1. 自己的“树”形成长图

三、珍惜情感帐户——赢得好人缘

四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

五、真理瞬间理论——课程结束

六、分组PK战果揭幕