课程背景：

当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，各营业网点零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是网点经理，长上至总行的方针政策，下至支行的任务指标，方方面面的工作任务，都需要由网点经理来组织实施并贯彻落实、推动。他是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，带队管理的能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，**终关系到银行未来的生存与发展。因此，网点经理的能力提升，关系到零售条线的整体发展运作。

课程收益：

● 职业素养：提升网点负责人的管理能力和领导能力

● 网点管理：学习如何进行网点服务管理、营销管理、环境管理。

● 员工管理：提升员工的执行力，制定有效的激励机制。

● 产能提升：督导、培训营销技巧，提升团队营销绩效

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人、支行行长

课程方式：案例分析 集体讨论 互动 演练

课程大纲

**讲：行业形势与网点负责人的角色认知

一、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1. 网点转型、互联网金融对网点负责人的挑战

2. 客户选择我们的理由是什么

3. 跟着客户跑还是引导客户走如何正确理解全员营销的意义

4. 我行竞争对手优劣势分析

案例分析：国内商业银行发展方向

二、网点负责人的五大角色定位

1. 网点员工的贴心人

2. 全盘工作的统筹人

3. 高端客户的身边人

4. 游戏规则的制定人

5. 营销活动的策划人

第二讲：个人管理篇——网点经理管理素养提升

一、风格形象

1. 领导风格特质

2. 优秀管理者的角色

3. 以专家的形象出现在客户面前

4. 如何善待员工凝聚士气

5. 负责人对团队的认知

二、有效沟通

1. 沟通不畅的原因

2. 有效沟通的三个基本条件，准确、逐级、及时

3. 如何有效地向上级反映遇到的困难

4. 如何将上级的指标任务对下级有效传递

三、时间管理

1. 重新审视时间

2. 个人时间管理现状

3. 时间管理矩阵理论及应用

4. 效率与效能

第三讲：现场管理篇——网点管理的四大要点

一、厅堂现场管理

1. 网点员工服务不到位，常常造成客户误解，引起投诉

2. 各种宣传工具摆放不到位，营销氛围不好

3. 各岗位工作流程复杂混乱，执行效率不高

4. 如何有效实施6S 现场环境管理

二、标准服务管理

1. 没人力怎么做好营销

2. 员工为什么不主动服务

3. 坚持微笑服务的关键点

4. 神秘人监管是否到位

5. 如何做到主管在与不在都能标准礼仪

6. 我们的标准服务能坚持多久

7. 客户投诉与危机管理

案例分享：如何教你的员工深度理解服务的内涵

三、视觉营销管理

1. 客户走进网点看到什么

2. 当客户填单时看到什么

3. 当客户等候时看到什么

4. 当客户离开时看到什么

集体讨论：厅堂营销的热点与冷点

四、“三会”经营管理

1. 晨会应该如何开更有效？

2. 夕会应该如何开更有效？

3. 销售会议如何开更有效？

案例：某行成功营销会议的亮点

第四讲：团队管理篇——激励与监督

一、新、老员工激励与管理

1. 我是90 后员工

2. 我是80 后领导

3. 60、70 后现状分析

4. 我是超级员工我怕谁

5. 如何使用三种不同风格的管理技巧

6. 如何正确表扬与批评下属

案例分享：如何改变员工的工作习惯

二、员工情绪梳理及心态建设

1. 压力来自哪里？

2. 员工的表扬与纠正不良

3. 工作中压力的化解

4. 打造网点自己的服务文化

案例分享：五分钟的沟通让一位90 后从消极怠工到励志当行长

第五讲：实战营销篇——网点产能提升

一、不同网点的绩效考核

1. 人力资源稀缺类网点分析及考核

2. 客户资源稀缺类网点分析及考核

3. 产品及环境不足类网点分析及考核

4. 新型智能型综合网点分析及考核

5. 业务复杂类大型网点分析及考核

6. 平衡计分卡考核的结合应用

二、营业网点营销技能提升

1. 面销技巧重点辅导

2. 电话营销的创新突破

3. 沙龙活动的组织与管理

4. 微信营销的创新

5. 高端大客户关系维护

集体讨论：员工的营销让客户反感时如何提升？