【培训背景】新时代环境下，移动、联通对于宽带、专线及固话市场的日益重视，虽然电信宽带、专线及固话的质量与资源优势在三家运营商中占优，但随着竞争对手积极投入大量人力物力资源进行市场份额的抢夺，白热化的竞争环境给中国电信带来了全新的机遇和挑战。

为响应集团公司的政策，塑造装维人员的专业化形象，提升装维人员的服务、营销等综合素质，以稳固并强化市场，揭阳电信拟开展全市装维人员的安全知识、装维技能、服务礼仪与规范、主动营销的工作效能提升实战训练培训。【培训内容所属主题】装维人员工作效能提升。【参训对象】l 全市装维人员。【培训模式】集中培训 实战辅导。【培训时间】l 培训 辅导，2天/期，共5期，即培养天数共10天；

l 集中培训1天/期，实战辅导1天/期。【课程与中国电信切合点】l 全案例教学，课程设计针对装维人员的现状及营业特色；

l 装维人员综合能力辅导提升经验累积丰富，多年电信咨询培训成果积累。【课程特色】l 体验式互动教学的方式，现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、案例分析、精彩点评、情景演练等为辅，使每位参训人员有高度积极的参与感，让学员将知识转化为行为并**终形成习惯，课程高效落地；

l 培育一批能将新知识、主动服务、主动营销等能力运用于具体操作的实用型人才；

l 匹配专业高满意度反馈的讲师，老师在渠道线条多期培训平均满意度高达98.10分（百分制） 学员高度评价，反馈非常好：认为培训的课程通俗易懂，实用，生动！【课程收益】l 提升装维人员的专业化形象，加强服务意识，实现服务标准化与企业形象提升；

l 提升装维人员的装维技能；

l 强化装维人员的安全意识；

l 提升装维人员的主动营销能力。【课程大纲】一、 装维人员的角色与定位

l 装维人员的压力来源

• **职责：技术支持与服务

• 第二职责：推动电信在当地的品牌形象

• 第三职责：带着服务的心态帮助客户更早体验电信光纤

l 装维人员的价值——

• 触碰电信的终端客户（服务）

• 维护电信的终端客户（销售）

l 装维人员自我突破的关键思维—隐形销售

l 我们的优势

• 技术顾问

• 客户的好帮手

• 社区百科全书

二、 装维施工安全操作规范

l 典型案例分析

l 装维安全基本知识

l 装维生产工作的使用与检查

l 装维作业的规范

l 装维施工中常见事故及原因分析

三、 装维人员的服务营销技能提升

l 电话邀约——电话邀约四步骤

• 脚本设计——互动

• 心理准备

• 问好并表明来意

ü 行动要求

ü 电话预约用语规范——装移机、维修

• 预约拜访服务时间

l 上门服务

• 上门服务之五演进

• 拜访准备

ü 工具准备

ü 破冰与沟通预演

ü 形象整理

• 进门破冰

ü 装维人员进门破冰关键5步

ü 上门服务用语规范

ü 破冰话术

• 了解信息

ü 步骤的关键要求

ü 提问技巧

• 教育用户

l 产品营销

• 服务营销心态

• 关系网建立

• 服务带动营销——服务专业化

ü 了解使用现状

ü 匹配产品与推荐

四、 技能落地——场景训练

l 关怀场景

• 主人不在

• 时间不足

• 异网竞争优势排除

l 准备与服务场景

• 电话邀约流程

• 故障解除

• 精益服务流程

• 服务挽留

• 施工受阻场景

l 营销场景

• 宽带转光网

• 收费异议

• 使用习惯挖掘

• 营销切入

• 子女上网