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彭权德

​营业厅体验式服务营销技能提升

彭权德 / 实战培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

一、项目背景与需求理解

面对目前中国通讯全业务市场竞争态势,三大运营商都面临不同的机遇与挑战。在如此大环境下,中国电信面临空前的市场渗透与保有的挑战。如何在这种挑战下,发挥一线服务营销人员的全部潜力,在未来的时间里用服务、营销、捆绑工作防止固网市场的被“抢”,同时“抢”到足够的移动用户市场份额,成为了电信公司重点研究的课题。

然而,营业厅效能提升存两大工作难点:服务工作难点、营销工作难点。

首先,营业厅主要体现的服务短板在于:

• 主动性欠佳:营业人员心态倦态,工作主动性低,得过且过;

• 服务管理不到位:服务规范执行不到位,影响服务质量,降低客户感知度;

• 客户管理不当:整体客户感知管理不当,排除等候情况严重,满意度不高;

• 互动服务缺乏:客户进厅后单方面接受服务人员的服务,双方没有形成互动,让客户有“被服务”感知;

• 宣传管理不足:厅内厅外的宣传设计不够吸引客户注意力等。

其次,营业厅主要体现的营销短板在于:

• 业务知识理解不精:对业务知识内容较为熟悉,但对客户的适用程度理解不到位,无法从客户的价值收益上介绍予客户;

• 产品知识掌握不透:对产品的卖点提炼不够简洁,对于产品说明上的性能优点,未能有效呈现产品对客户可能产生的“利益点”;

• 营销技能不足:对营销技能把握不足,某种环境缺失严重,营销成效不高。

因此,本次的培训活动即针对如此的市场竞争环境下,以“降低服务营销难度,提高客户满意度及营销成功率”为核心而设计,为电信全体服务营销人员提升工作而贡献知识与力量。


二、项目目标

ü 梳理产品功能的卖点与差异点——对新产品知识进行梳理,总结产品差异点,方便记忆(降低营销难度);

ü 沉淀更简单有效的营销话术——更简单更落地的营销话术培训(降低营销难度);

ü 提升客户分析技巧——能根据客户消费行为分析,快速确定目标客户群体(增加营销主动性及营销成功率);

ü 强化客户营销促成技巧——熟悉新产品的常见异议及处理话术(增加营销成功率);

ü **系统培训、深化辅导,培养适应市场需求的人才队伍,提高企业核心竞争力;

ü 提升厅店运营能力,提升厅店产能。


三、项目实施思路

为实现营业厅的体验式服务营销能力水平,确保项目的进度与**终成果输出,保证项目效果,拟以“在岗实践、现场辅导”的方式,从营业厅的现状摸底调研、课程设计、授课解惑、现场辅导四大模块推进。

(一)现状摸底&课件设计

以访谈、现场观察等方式,对全市四区域的营业厅进行抽样性的客户服务、营销、管理进行实地摸底,了解厅店的现状,发现其短板,并收集属地案例等。

基于现状摸底结果及工作流,结合峰终理论,培训师进行营业厅体验式服务营销能力提升的课件、工具、案例等相关工具的准备与设计,为能力提升奠定基础。


(二)服务营销能力提升——授课解惑&现场辅导

基于峰终理论与课程设计思路,为确保培训的实效性、实用性,实战技能提升培训依据接触客户的营销触点(门迎、自助缴费、受理台席、柜台、产品终端区)展开全面的实战培训与辅导。

服务营销能力提升,分理论培训与带练实战教练式辅导两部分,并且以各区县“1 2”的模式进行(3天/区县,共计12天),即1天为理论知识培训,2天为带练实战教练式辅导,具体安排如下:项目设计时间细节描述集中培训1天集中培训1天,6小时/天,向学员教授《营业厅体验式服务营销能力提升》的知识点,并同时帮助店长掌握教练辅导技术,提升店长营销管理能力。驻厅辅导2天每区县一家厅店,辅导老师在门店驻点辅导2天,每天8:30从晨会开始,到中午12:00;下午15:00到晚上19:00夕会复盘结束。

l 每天辅导的安排有以下内容:

1、 晨会激励

2、 电话外呼邀约

3、 处理投诉

4、 触点营销

5、 门店微观

6、 教练辅导技巧等等

1、集中培训

营业厅的服务营销能力提升过程中,围绕营业厅并结合其实际,展开创新式的培训,有效落地参训人员的技能掌握与提升。

集中培训的课程大纲如下:

单元一:营业厅前台的销售机会

l 作为营业人员,何时进行销售?

Ø 案例研讨

Ø 销售的关键时机

l 营业厅的销售机会

Ø 销售**句话:开场白技巧(结合岗位、产品进行示范与讲解)

Ø 主动询问式:如何主动找客户,开展销售?(四大步骤让客户愿意和你沟通)

Ø 需求探讨式:在服务的过程中,巧妙的开始你的销售

l 角色扮演:三种开场白技巧

单元二:营业厅销售高手素描

l 了解客户需求的重要性和技巧

l 客户为什么不认同?

l 了解客户需求对销售成功的三大利益

l 营业人员如何了解客户需求?

l 善用平台与账单的技巧

l 增值业务介绍的要点与技巧

l 产品介绍三原则

l 产品介绍技巧(FABE)在通信产品中的运用

l 实战中,如何增强卖点介绍的感染力

l 客户“理财表”的设计与使用

单元三:客户的营销促成技巧

l 客户异议的处理

Ø 异议处理三部曲:让技巧替代本能

Ø 产品(尤其是当前热推产品)的常见异议与应对方法

l 促成客户购买的技巧

Ø 何时要促成客户购买

Ø 如何促成客户购买

Ø 拒绝的处理

l 营业厅销售现场模拟演练与点评

单元四:营业厅营销策划流程规范

l 活动策划

Ø 活动时间

Ø 政策梳理

Ø 活动主题确定

Ø 活动噱头

Ø 活动费用

l 活动准备

Ø 物料准备

Ø 外呼准备

Ø 功能区分工准备

Ø 人员配合功能区分配准备

Ø 培训准备(脚本、通关训练等)

l 活动准备

Ø 培训准备(脚本、通关训练等)

Ø 游戏活动、**等准备

l 活动复盘

Ø 复盘总结训练

Ø 个性化改善规划

单元五:营销模拟训练、通关演练训练

l 不限流量模拟通关

l 单转融模拟通关

l 光宽升级模拟通关

l 新客户营销模拟通关


2、现场实战辅导

l 根据课程内容,设计整理营业厅服务营销能力提升工具

Ø 管理工具的实施辅导

Ø 营销工具的实施辅导

l 每天从晨会开始,夕会复盘结束

Ø 实施10个以上的工具辅导

Ø 将店长培养为“教练”

Ø 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导,老师做指导


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