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陈攀斌

电话营销综合能力提升

陈攀斌 / 营销沙盘模拟培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门

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课程大纲

**部分  项目规划本项目总体设计

【培训背景】

手机在不断升级,电脑在不断升级,市场在改变,客户在进步,企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业**为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户,不仅能帮助企业维系好中高端客户,而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益,因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。

本课程从电话销售人员心态的正确认知出发,全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术,全面提升客户营销团队电话营销实战能力。

课程围绕升级版电话营销这个核心,对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

【培训对象】

呼叫中心、电销团队

【培训收益】

1、明确自身的责任要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识;

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语;

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法;

4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧;

5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质;

6、**大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力;

7、提升客户经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉;

【培训特色】

o 听得懂-实战性:课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验,具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例,具有很强的实战性和可操作性。

o 记得住-互动性:课程采用互动式教学,内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练,能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力,现学现会,现学现卖。

o 用得上-针对性:课程讲师具有多年的电话营销经验,对电话营销过程中所存在的障碍、误区,有切身的体会和深刻的感悟,善于分析和解答学员面临的各种实际问题,能够与学员形成共鸣和更好的交流,从而使学员获得咨询的收益。

【进程安排】课程时间2天课程对象客户电话服务团队全员课程方式封闭训练课程人数50左右课程安排1. 电话营销知识与营销心态

2. 客户性格分析与消费心理

3. 电话沟通基本礼仪与技巧

4. 电话营销的实战营销话术培训模式课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验课程地点客户指定讲师团队陈攀斌老师 助教团队【教学计划】**模块:电话营销知识与营销心态培训模块培训内容**模块:电话营销知识与营销心态一、电话营销基础知识

1、 电话营销基础知识

2、 电话营销流程及发展前景分析

3、 电话营销的基本流程

4、 电话营销的应用

5、 中国移动电话营销现状分析

6、 电话营销的发展前景分析

7、 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?**模块:电话营销知识与营销心态一、营销心态调整

电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始

1、 电话销售人员角色认知

2、 电话销售人员岗位胜任模式分析

3、 电话销售人员工作的消极状态分析

4、 角色扮演:电话销售人员消极情绪产生的过程

5、 电话销售人员对工作的成就感分析

6、 打电话恐惧产生的原因

7、 打电话紧张产生的原因

8、 打电话不自信产生的原因

案例:面对骂人客户的应答话术

案例:面对客户不耐烦的应答话术

互动:培养电话销售人员的自信

互动:培养电话销售人员对产品的信心

二、 化解客户恐惧的三大策略:

客户发火时,电话销售人员的应答话术

客户敷衍时,电话销售人员的应答话术

客户拒绝时,电话销售人员的应答话术

快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

5、状态化解

6、观念化解第二模块:客户性格分析与消费心理培训模块培训内容第二模块:客户性格分析与消费心理

一、客户性格分析

课堂测试:性格分析测试题

1、 不同性格的特征分析

2、 不同性格的语言模式

3、 不同性格的声音特征

4、 不同性格的优点分析

5、 不同性格的缺点分析

6、 不同性格的心理需求

二、客户类型分析

1、 客户为什么抵触电话营销?

2、 客户为什么听到公司就挂断电话?

3、 客户消费心理的两大核心需求

4、 客户的四种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术第二模块:客户性格分析与消费心理

一、消费心理分析

1、需求的本质:理想与现实的差距

理想的模糊与变化:技术和观念变化带来营销机会

现实的满意和不满:标准和体验改变带来营销机会

2、需求动机的两面性

追求快乐:产品的利益与好处

逃避痛苦:避免的痛苦和损失第三模块:电话沟通基本礼仪与技巧培训模块培训内容第三模块:电话沟通基本礼仪与技巧

一、声音感染力培养

1、亲和力的三个概念

2、电话里亲和力表现

3、电话中声音控制能力

4、培养感染的声音对工作的价值

案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例:某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务

案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私)

二、声音表现力训练

1、声调的控制

现场训练:话务员抑扬顿挫介绍产品

2、音量的控制

现场训练:话务员声音音量控制训练

3、语气的控制

案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气?

现场训练:“我们白送给你的产品,你怕什么呢?”

4、语速的控制

现场训练:语速强化训练技巧

5、微笑和笑容的训练

案例:把握笑容的时机

现场训练:训练迷人甜甜的笑容

现场训练:如何训练温柔动听的声音

现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟:让你的个性声音散发魅力

录音分析:分析话务员在电话中的亲和力

情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。

三、电话服务规范礼仪和服务用语

1、接听规范礼仪:

接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪

2、电话等待礼仪

3、电话转接礼仪

4、接听误打电话礼仪

5、听找人电话礼仪

6、接听咨询电话礼仪

7、电话结束礼仪

8、电话服务用语禁忌第三模块:电话沟通基本礼仪与技巧

电话沟通技巧篇

一、提问技巧

1、 提问的三大好处

2、 提问在投诉中的运用

3、 提问在销售中的运用

4、 提问在服务中的运用

5、 常见的两种提问方法(开放式、封闭式)

6、 接听电话有效提问技巧

 纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

案例分析:运用提问技巧提高保险老客户的满意度

情景模拟:运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求

提问游戏:挖掘需求

二、倾听技巧(以保险业为例)

1、 倾听的三层特殊含义

2、 倾听的障碍

案例:保险行业专业术语引起的倾听障碍

案例:方言引起话务员的倾听障碍

视频欣赏:车险客户方言沟通引起的倾听障碍

案例:保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

3、倾听的三个层次

表层意思- 听话听音- 听话听道

倾听小游戏:某保险呼叫中心一次无效的沟通

4、倾听的四个技巧

5、 回应技巧

案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)

案例:吉利宝两全组合保障计划,积极回应技巧

案例:保险行业超级经典好用的回应词组

6、确认技巧及话术

7、澄清技巧及话术

案例:保险行业一次投诉客户的澄清

案例:某保险呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道

视频欣赏:被人误会的情景

8、记录技巧及话术

模拟训练:倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

三、引导技巧(以保险业为例)

1、引导的**层含义——由此及彼

案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

2、引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A:找出太平洋车险、寿险的缺点和不足

快乐游戏B:把车险、寿险的不足和缺点,变成优点和好处

3、在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势

案例:10年之后保险费用还拿不回来,不划算。

案例:我现在没钱,不买保险

案例:你们免费送保险,不会是骗子吧

案例:你们保险公司为什么老打电话给我,烦不烦?

案例:我不是本地人,不方便买保险

四、同理技巧(以保险业为例)

1、 什么是同理心?

2、 对同理心的正确认识

3、 表达同理心的四个步骤

4、 同理心有效话术设计

案例:保险都是骗人的

案例:客户说没钱买保险

案例:买保险要跟家人商量一下

案例:我不太相信电话里面办理保险,现在电话诈骗太多了

案例:客户说对保险活动不感兴趣

视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配

五、赞美技巧

1、 赞美的价值和意义

2、 认清赞美的本质

案例:赞美客户之后的连锁正面反应

3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点

4、电话中赞美客户的方法

直接赞美- 比较赞美- 感觉赞美

5、根据客户状态进行赞美:

赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子

案例:如何赞美男性客户

案例:如何赞美女性客户

案例:如何赞美投诉的客户

快乐游戏:赞美的魅力第四模块:电话营销的实战营销话术培训模块培训内容第四模块:电话营销的实战营销话术

一、要打有准备之仗

**节 心态好,业务强

1、积极自信

2、感恩的心

3、打持久战

4、N次成单准备

第二节 物品齐,工作顺

1、笔和本

2、电话和电脑

3、温馨的工作环境

第三节 知识够,信心足

1、知己,做顾问式专家

2、知彼,找出独特卖点

3、给出一个打电话的理由

第四节 技能备,业绩突

1、善倾听方能了解客户

2、会提问才能达成销售

2、把话说到客户心坎上

4、声音有魅力,提高吸引力

5、说话讲礼仪,赢得好印象

二、因为陌生,所以接触

**节 找对客户,打对电话

1、客户会潜伏,你要善找寻

2、客户需求异,你要善研究

第二节 巧挖关键负责人

1、让前台、秘书为你服务

2、巧借其他部门之口

3、网络空间任你游

4、人脉资源多建设

第三节 精彩开场白,成功吸引客户

1、身份要报,报得要巧

2、熟人引荐,非同凡响

3、无事生非,无中生有

4、借力东风,马到成功

5、制造忧虑,请君入瓮

6、从众心理,循循善诱

7、同类借故,承前启后

8、开门见山,以诚服人

三、 客户可以拒绝,你不可以放弃

**节 销售是从%开始的

1、客户拒绝有原因

2、客户拒绝是机会

3、处理拒绝讲方法

第二节 客户有托词,你要巧应对

1、“不需要、没兴趣”

2、“把资料先发过来”

3、“我很忙,以后再说”

4、“我们已经有其他供应商了”

5、“你们的价格太高,我买不起”

6、“我考虑考虑吧,到时给你答复”

7、“这事不归我负责,你找其他人吧”

8、“你们的产品也不怎么样,还是算了吧”

9、“把电话留下,我们需要的时候会跟你联系”

10、“我已经转给老板了,有消息我给你打电话”

11、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完”

四、 信任使销售更进一步

**节 善于挖掘客户隐形需求

1、问出客户的需求

2、听出客户的需求

第二节 跟进需求逐步接近客户

1、哪里有需求,哪里就需要跟进

2、为接触找理由,让熟识不断升温

第三节 介绍产品建立信任关系

1、介绍产品从客户需求出发

2、FABE模式专业介绍产品

第四节 谨慎报价避免敏感问题

1、报价时机掌握好

2、预留空间刚刚好

3、价格依据先想好

4、价值展示够充分

5、让上级参与报价

6、得到承诺后报价

7、对比已成交价格

第五节 **提交建议书增加好感

1、内容规范、形式美观

2、及时提交、保持沟通

五、 跟进通话,及时推进签单

**节 给相关影响者打跟进电话

1、各种途径挖掘相关影响者

2、**相关影响者影响决策

第二节 再次致电关键负责人

1、更深层次地挖掘需求

2、协商以改进合作方案

3、赢得关键负责人的认可

4、争取与决策者沟通的机会

第三节 应对决策者的常见托词

1、“这事你找×××吧”

2、“我们再研究一下,回头再说”

3、“我得与公司合伙人再商量一下”

4、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替

5、“××公司不错,我们打算跟他们合作了”

6、“这个项目得暂缓一下,过段时间再说吧”

六、 消除客户疑虑,才能继续营销

**节 面对异议,积极解决

1、忽视法

2、太极法

3、补偿法

4、直接反驳法

5、询问探由法

6、“是的……如果”法

第二节 必要时,直接约见客户

1、什么时候该面谈

2、约见客户有技巧

3、事前准备足,效果会更好

4、在面谈中让疑虑烟消云散

七、 该成交时就成交

**节 成交有信号,慧眼善识别

1、当客户不断认同你的看法时

2、当客户在电话那端突然沉默时

3、当客户关心产品或服务的细节 时

4、在回答或解决客户的一个异议后

5、客户对某一点表现出浓厚兴趣时

第二节 成交有技巧,灵活巧运用

1、直接促成法

2、假设成交法

3、选择成交法

4、利益汇总法

5、成本收益法

6、小点成交法

7、反客为主法

8、**后机会法

9、以退为进法

10、欲擒故纵法

11、强化信心法

12、少量试用法

13、化整为零法

14、绝地反击法

八、 成交不算完,售后很关键

**节 收取账款,避免损失

1、正常收款要确认

2、催收账款讲技巧

第二节 处理抱怨,消除影响

1、客户抱怨有原因

2、处理抱怨诚为本

第三节 维护关系,保持合作

1、兑现承诺

2、适时回访

3、寻求帮助

4、解决问题

5、保持联系第四模块:电话营销的实战营销话术

一、心态调整及情绪管理

1、电话服务人员不良的情绪分析

2、电话服务人员岗位压力产生的来源

3、积极心态塑造—重新框架

4、压力对我们的影响-现代人的压力现状

5、心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

6、负面压力对你我的影响

7、不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

**放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

二、常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对自己职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?  

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