课程培训对象：  企业客户服务部门管理者

课程推荐理由：

2018年，客户投诉对于服务者而言已经成为了一个古老的话题，然而在今天这样一个万物互联的生态场景下，客户不再仅仅关注于产品带来的同质化满足感，而是开始追求个体满足感和过程体验感。客户投诉的原因越来越多元化和复杂化；而客户投诉的手段在日益为自己掌控着的各种服务界面下有着越来越多的选择。投诉无论发生在面对面的线下服务窗口，还是服务热线亦或是线上的生态界面，随着客户的主导掌控能力的提升，都会给我们的工作考核带来更多的压力，给企业的形象声誉带来更大的影响，给我们的管理考核带来更强的挑战。

   本门课程关注于互联网生态下，传统线下、服务热线、线上客户交互界面等主要的服务渠道所带来的客户投诉

问题的解决之道。从潜伏期的消除隐患，到发作期的及时管控、到治疗期的正确处理，再到康复期的有效闭环。根据对不同类别客户的感知纬度分析，针对客户主导界面生态下的不同投诉渠道特点，总结有效的投诉管控策略，改善服务短板，提高服务效率、减少投诉升级、避免危机发生。

培训课程大纲：

模块一：投诉管控之潜伏期策略

一、 客户主导界面生态下的投诉变化特点

二、 围观效应和舆情环境对于投诉的影响

三、 法律法规和行业监管对于投诉的干预

四、 投诉潜伏期源自于服务或产品的短板

模块二：投诉管控之发作期策略

一、 客户不满是投诉发作期的主要表现形式

二、 客户不满的源自于体验需求未达到标准

三、 不同服务场景下的客户体验维度和需求

四、 如何在客户投诉管控于服务的不满环节

模块三：投诉管控之治疗期策略

一、 应对客户投诉阶段的关键策略

二、 投诉责任判定阶段的关键策略

三、 应对客户投诉要求的关键策略

模块四：投诉管控之闭环期策略

一、 应对客户升级诉求的关键策略

二、 如果对客户升级后果进行判定

三、 妥协分寸和冷处理策略的应用

四、 投诉转化为危机后的应对策略