随着商业银行网点转型步伐的不断深入，超级柜台这种新型作业模式逐步掀开其神秘的面纱，这将使银行的作业水平向智能化方向迈进。

日常简单交易客户可以**“超级柜台”完成，从而大量分流了柜面人工业务；柜员的工作职责也将从单一的柜面操作向客户营销转型，因而柜员可**掌握基础的理财知识，利用自己与客户直接接触的优势，承担起发现、营销和维护个人高端客户的职能，对客户的一些特殊需求及时向上级反映并一同研究解决方案，从而提高银行在个人高端客户市场和金融产品创新中的竞争力。

然而，由于以往的工作中，柜员以核算职能为主，主动营销的意识不强，并且由于柜面业务较繁忙，在很大程度上影响了柜员主动营销的积极性。

因此新旧形势接轨的转型期，柜员需要走出以往的工作范畴，接受新挑战，提升营销意识、掌握营销技巧，完成由业务能手向营销能手的转变，助力银行的再次飞跃。

课程对象：柜员

课程大纲：

**讲、——2012~2019的服务营销演进

一、智能型网点标准解读

1、功能分区与配套设施

2、人员重组与客户体验

二、服务专员定位

1、从柜面到离柜的华丽转变

2、体验营销的综合要求

3、离柜服务的三个挑战

三、智能网点对柜员的要求

1.服务营销的角色转换

2. 从业务型走向营销型

3.向外突围，向内整合，自我营销意识的提升

互动：银行柜员的一天（帮助学员理清工作重点）

第二讲：主动出击——营销意识的培养

一、目前柜员主动营销的现状

(一) 柜员为什么不愿做主动营销？

1. 知识因素？

2. 技巧因素？

3. 态度因素？

(二) 客户为什么会拒绝？

1. 我们常见的开场方式

2. 客户的心理感知是什么？

3. 你是关注客户还是关注业务？

4. 我们目前在哪个阶段

5. 生活中的启示

6. 销售到底是什么？

7. 销售中的理性价值与感性价值

二、重新认识您的岗位

1. 是挑战更是机遇？

2. 不用开发客户，直接拥有客户

3. 新常态下柜员的定位与发展

三、服务营销的关系解读

1. 建立“双赢”理念——客户先“赢”，我们后“赢”

2. 客户是上帝吗——如何定位与客户的关系

四、 建立客户关系，深耕客户服务

(一) 了解客户需求

1. 自己作为客户的感受？

2. 服务是什么？

3. 客户的需求是什么?

Ø 什么是客户的实际需求？

Ø 什么是客户的潜在需求？

Ø 什么是客户的情感需求？

4. 如何让客户满意？

5. 让客户惊喜的三法则

(二) 建立客户关系的语言沟通技术

1. 满足客户情感需求的三项基本原则

Ø 原则一－维护自尊，加强自信

Ø 原则二－感同身受，表示理解

Ø 原则三－征求意见，有需要时提供建议

2. 服务于销售的关系

(三) 建立客户关系的四个境界

1. 客户细分

2. 为什么要客户细分

3. 客户资料收集

4. 投其所好

5. 我们与客户的四种关系

6. 为什么要与客户建立个人关系

7. 建立你的人际关系

Ø 陌生——相识

Ø 相识——熟悉

Ø 熟悉——信任

Ø 信任——喜欢

第三讲、接受变化、拥抱成长——转型中的心态调适

打开心态，学员真实感受分享：

压力？指标？挑战？拿奖金还是扣钱？……

一、你准备好了吗

1、当前形势下，学员对转岗的各种看法和困惑进行剖析与交流

(带着自己的问题学习，上课过程中解答)

2、每个人都面临数次的转型：部队转业、明星转行、员工转岗

3、适岗就是转机，转岗就是转运

4、要做好哪些准备

5、如何克服自身存在的问题

6、保持谦恭，重新规划人生

二、热爱工作，灿烂人生

1、明确自己的价值期许

2、确立多元成功模式

3、个人的发展与企业需求的关系

4、不同的职业选择，不同的人生体验（视频）

5、工作是带薪的学习过程

6、责任大于兴趣

7、没有选择时的选择

8、“演”对工作感兴趣

9、没有稳定的工作，只有稳定的能力

三、积极心态，与企业共赢

1、拒绝拖延，立即行动

2、对积极、主动、敬业的认同

3、积极尝试以其邂逅机遇

4、互利共生，差异也是一种美

5、学会宽容，善于妥协

6、停止抱怨，与企业共赢（游戏）

7、赞美的力量是无穷的

8、不做钻进瓶子的章鱼

9、同自己进行良好的沟通