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文茵

电信装维工程师服务规范与服务技巧提升

文茵 / 通信服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。

本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,**对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。


课程收益:

● 帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态

● 帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍

● 帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟**程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果

● 了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业员工

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练

课程人数:24-48人


课程工具:

工具一:“八个一”服务规范

工具二:装维服务“四禁忌”

工具三:装维服务“三有三要”

工具四:人类性格色彩分析


课程大纲

课程简述:电信装维工程师服务规范与服务技巧培训

培训规则:两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练”的方式开展,确保从学到习

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训


**讲:装维工程师上门服务规范与礼仪

1. 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1)仪容服饰

2)行为举止

3)用语礼仪

2. 电信“八个一”服务规范

1)工作证

2)工具袋

3)服务承诺卡

4)检测服务

5)客户端软件安装

6)讲解服务

7)清理现场

8)一次上门就好

3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求

4. 装维服务“四禁忌”

5. 装维上门服务“五注意”

6. 装维上门服务“三有三要”


第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求

1. 装移机施工环节触点规范

2. 故障处理触点规范


第三讲:如何与客户进行有效的沟通

1. 服务意识提升

2. 非语言与语言沟通的关系

3. 非语言的类型及主要功能

1)形体语言

2)外表特征

3)声音

4)空间

5)触摸

6)时间

4. 5种**具影响的建立融洽关系

1)微笑

2)触摸

3)肯定的点头

4)即时行为

5)目光注视

5. 空间沟通

6. 人类性格色彩分析

7. 装维疑难问题统一服务口径

服务沟通演练

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