课程背景：

银行业服务管理的加强，更多的停留在服务态度与服务流程上，真正的服务是创造顾客的感觉。如何创新服务？整个课程几乎在案例分析中，找到服务技巧、服务创新的方向，听完即可使用。

这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 到底什么才是真正的服务？

● 如何进行服务创新？

● 如何引发顾客积极正面传播？

● 可否把课程中案例，直接变成网点使用的工具？

● 如何提升对客户的服务技巧？

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 顾客为什么会无理取闹？

● 投诉的顾客心理需求是什么？

● 客户投诉时，如何防止事态扩大？

● 顾客蛮不讲理，我该怎么做？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 客户发脾气的时候，我该如何说，如何做？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 重新梳理服务的本质

● 服务提升细节分析

● 创新银行服务，打造网点特色

● 让客户服务自带流量，引发顾客传播

● 理解“投诉”新内涵

● 了解客户投诉产生的原因

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 头脑风暴 情景演练

课程大纲

**部分：服务创新

**讲：服务的真正内涵

一、常见的服务的误区

1. 态度好就是好的服务？

2. 有问必答就是好的服务？

案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所

二、服务的概念

1. 提供帮助，创造感觉

2. 提供客户帮助的细节分析

3. 创造客户感觉的十八个小做法

4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧

三、情感帮助

1. 逢人必夸

2. 某国有银行柜员的熟人效应利用

第二讲：服务创新

一、什么束缚住了银行的创新

1. 从银行的老花镜看银行服务创新带来的困惑

2. 从老年客户分流看服务创新

3. 从产品创新到市场营销创新

第二部分：投诉处理部分

**讲：投诉新内涵

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

第二讲：投诉处理的意义

一、顾客是(诗一首)

二、客户投诉十年统计数据分析

三、从“宝洁”公司看客户投诉处理的意义

四、移动互联时代带来的客户投诉转变

1. 从口口相传到朋友圈传播

2. 从限制顾客传播到引导顾客传播

3. 从UBER创始人退出特朗普顾问团队看投诉应对

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、有效处理客户投诉的原则

1. 三变原则

2.“四要四先原则”

3. 应对媒体的基本原则

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

第四讲：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

**步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. **句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

第五讲：情景演练

小组情景模拟 演练点评