课程背景：

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

   现在的市场竞争**重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业**大的核心竞争力。

   很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？

问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。(如图)

   本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

课程目标：

1. 重塑团队服务意识、态度。树立正确的职业观，从心灵深处祛除“服务人员”职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2. 以大量的服务实战案例，采用情景模拟的方式解读“卖产品不如卖服务”的观点；

3. 理解让客户满意度提升需从客户感知和期望值入手；

4. 掌握并应用如何降低客户期望值

5. 掌握并应用如何提升客户感知；

6. 掌握并应用超越客户满意度的具体方法；

7. 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应用客户的抱怨和高效处理客户投诉；

8. 掌握并应用面对客户抱怨与投诉处理技巧；

授课对象：

窗口单位、门店服务人员、客服人员、售后服务部人员

授课时间：

两天（12小时）

课程大纲：

**讲  建立优质服务意识

一、 开篇故事：服务营销新员工的冠军之路

二、 认知服务

1. 客户服务是什么？

2. 服务岗位从业人员大智慧

l 为什么滴滴专车、饿了吗、等产业会健康的活着？

l 服务营销的动机何在？

3. 服务的四种形态与代表企业

1) 优质服务型

2) 热情友好型

3) 按部就班型

4) 漠不关心型

4. 客户的期望值与感知的概念

1) 客户感知

2) 客户期望值

3) 客户感知从何而来？

三、 超越客户满意的三大策略

1. 提高服务品质

2. 降低客户期望值

3. 精神情感层面满足

四、 良好的服务意识

u 七种方法提高服务人员的服务意识

第二讲  面对客户抱怨与投诉处理技巧

一、 抱怨处理技巧提升

u 抱怨与投诉的定义

u 抱怨与投诉的五大原因

二、 抱怨投诉处理五大步骤

三、 抱怨与投诉处理十大要点

四、 应对心理战术

1. 皮格马利翁效应

2. 破唱片法

3. 以退为进法

4. 问题法

5. 换位思考法

第三讲：服务中的沟通艺术

一、 信赖感建立

1、 **印象的重要性

2、 亲和力与气场

ü 发自内心的面带微笑

ü 服务人员站姿

ü 语音语调应用

ü 肢体动作应用

3、 专业形象

4、 职业“装”

二、 沟通术在服务中的应用

1、 掌握商务沟通技巧之引导艺术；

2、 掌握商务沟通技巧之精准表达；

3、 掌握商务沟通技巧之聆听技巧；

4、 掌握商务沟通技巧之赞美技巧；

5、 掌握商务沟通技巧之肯定认同技巧；

第四讲：人性服务技巧与处理

一、 性格色彩的基本概念

1、 不同性格客户的不同行为

2、 不同性格客户的服务感知点

3、 不同性格客户的喜好

二、 色眼识人：快速判断客户的性格类型

1、 热情红色性格的特征和辨识

2、 刚毅黄色性格的特征和辨识

三、 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧

1、 活波型的红色感知提升技巧

2、 领导型的黄色感知提升技巧

3、 完美型的蓝色感知提升技巧

4、 和平型的绿色感知提升技巧

四、 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧

1、 关系型的红色投诉处理技巧

2、 目的型的黄色投诉处理技巧

3、 细节型的蓝色投诉处理技巧

4、 沉默型的绿色投诉处理技巧