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陈方晖

银行客户管理

陈方晖 / 对公、对私条线客户经理辅导专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 太原

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课程大纲

课程背景:

**本课程的学习,了解管理沟通基本特点,掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略,学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧,同时结合客户沟通,将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。

课程收益:

分析各种环境下银行内、外部沟通的方法,结合实际案例,实战性强;

内外兼修,与工作现状紧密结合。

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:银行中层管理者,网点负责人

授课方式:案例分享20% 团队游戏体验30% 课堂讲授50%

课程大纲:

**讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维

1、中国人的圈子文化   2、中国人十年间的沟通差异   3、文化情景下的关系圈

4、文化情境下的管理差异    5、管理沟通——探询共识的解决之道

案例:某中资银行

第二讲:商业银行管理沟通解决之道

一、管理沟通的心态准备

1、换位思考——知己知彼

2、目标整合——凝聚人心

3、立体沟通——掌握先机

4、坚持跟进——步步掌控

5、及时感谢——感情链接

二、典型性格的沟通风格分析

三、管理沟通的三种基本类型

1、下对上沟通

与三种不同风格领导沟通策略

2、上对下沟通

与老年员工沟通、  8590后员工沟通、  女性员工沟通、  不同类型员工沟通策略

3、中国式平行沟通

第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理

导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失

一、团队协作的三大要素

1、高效的基层支行团队结构

1)团队接力  2)良性互动   3)活力注入

2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责,并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。

3、业绩目标的有效传递

1)目标如何产生    2)目标如何分享       3)目标如何监控

4、导致冲突的真正原因

5、回应职场冲突的几种方式:竞争、回避、迁就、妥协、回避

6、解决职场冲突的原则

1)专注事实       2)扩大选择余地     3)强调共同目标

4)运用情绪力量   5)形成沟通惯例/流程

第四讲:商业银行外部沟通

导入:中国文化对公关沟通的影响

导入:跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴?

1、政府-公共事业机构公关原则

1)主动沟通     2)建立互信         3)利益互惠

2、监管部门沟通策略

3、公众媒体沟通策略

4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势

第五讲:客户沟通的五项修炼

修炼一:良好的服务和营销意识——前提

课程导入:商业银行客户的需求是什么?

1、商业银行服务和营销的四次革命:语言、空间、手段、理念

2、客户期望的变化三阶段:感性、理性、体验

3、客户经理的角色定位与服务意识

4、塑造银行从业人员的专业形象

修炼二:服务中的表达技巧——基础

1、客户经理的专业表达

2、不同客户类型的沟通策略

3、保持专业友好声音的原则

4、声音技巧和用词技巧

修炼三:服务中的倾听和提问技巧——进阶

1、如何成为一名好的客户倾听者?

2、需要避免的倾听干扰因素

3、倾听的注意事项

4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧

修炼四:服务中的异议和产品介绍技巧——发展

在工作中,我们会遇到哪些客户异议、抱怨?

1、面对客户异议或抱怨的技巧

1)处理客户异议的步骤:重复、迎合、赞美、建议、反问

2)双赢的沟通技巧

修炼五:服务营销中的情绪引导和管理——修炼

1、快乐营销,释放工作压力

2、做情绪的主人

1)主动聆听、识别情绪       2)建立移情:读懂客户的人生地图

3)提出问题:不要妄作猜测

3、用情商击败坏情绪

冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、

切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。

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