课程背景:
**本课程的学习,了解管理沟通基本特点,掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略,学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧,同时结合客户沟通,将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。
课程收益:
分析各种环境下银行内、外部沟通的方法,结合实际案例,实战性强;
内外兼修,与工作现状紧密结合。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行中层管理者,网点负责人
授课方式:案例分享20% 团队游戏体验30% 课堂讲授50%
课程大纲:
**讲:人际沟通的变迁与管理沟通思维
1、中国人的圈子文化 2、中国人十年间的沟通差异 3、文化情景下的关系圈
4、文化情境下的管理差异 5、管理沟通——探询共识的解决之道
案例:某中资银行
第二讲:商业银行管理沟通解决之道
一、管理沟通的心态准备
1、换位思考——知己知彼
2、目标整合——凝聚人心
3、立体沟通——掌握先机
4、坚持跟进——步步掌控
5、及时感谢——感情链接
二、典型性格的沟通风格分析
三、管理沟通的三种基本类型
1、下对上沟通
与三种不同风格领导沟通策略
2、上对下沟通
与老年员工沟通、 8590后员工沟通、 女性员工沟通、 不同类型员工沟通策略
3、中国式平行沟通
第三讲:建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理
导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失
一、团队协作的三大要素
1、高效的基层支行团队结构
1)团队接力 2)良性互动 3)活力注入
2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责,并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。
3、业绩目标的有效传递
1)目标如何产生 2)目标如何分享 3)目标如何监控
4、导致冲突的真正原因
5、回应职场冲突的几种方式:竞争、回避、迁就、妥协、回避
6、解决职场冲突的原则
1)专注事实 2)扩大选择余地 3)强调共同目标
4)运用情绪力量 5)形成沟通惯例/流程
第四讲:商业银行外部沟通
导入:中国文化对公关沟通的影响
导入:跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴?
1、政府-公共事业机构公关原则
1)主动沟通 2)建立互信 3)利益互惠
2、监管部门沟通策略
3、公众媒体沟通策略
4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势
第五讲:客户沟通的五项修炼
修炼一:良好的服务和营销意识——前提
课程导入:商业银行客户的需求是什么?
1、商业银行服务和营销的四次革命:语言、空间、手段、理念
2、客户期望的变化三阶段:感性、理性、体验
3、客户经理的角色定位与服务意识
4、塑造银行从业人员的专业形象
修炼二:服务中的表达技巧——基础
1、客户经理的专业表达
2、不同客户类型的沟通策略
3、保持专业友好声音的原则
4、声音技巧和用词技巧
修炼三:服务中的倾听和提问技巧——进阶
1、如何成为一名好的客户倾听者?
2、需要避免的倾听干扰因素
3、倾听的注意事项
4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧
修炼四:服务中的异议和产品介绍技巧——发展
在工作中,我们会遇到哪些客户异议、抱怨?
1、面对客户异议或抱怨的技巧
1)处理客户异议的步骤:重复、迎合、赞美、建议、反问
2)双赢的沟通技巧
修炼五:服务营销中的情绪引导和管理——修炼
1、快乐营销,释放工作压力
2、做情绪的主人
1)主动聆听、识别情绪 2)建立移情:读懂客户的人生地图
3)提出问题:不要妄作猜测
3、用情商击败坏情绪
冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、
切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。
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