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杨䴖

客户关系管理(MCR)

杨䴖 / 销售及流程质量专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

**本课程的学习,期望您有以下收获:

1) 学习华为客户关系管理流程方法论,如何管理决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖;

2) 客户关系管理作为支撑流程,如何**管理大客户策略、管理客户活动规则,管理接触与沟通,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成,怎样进行过程管理与监控;

3) **系列的方法、工具、日常运作,了解常用痛苦链、痛苦表、权利地图的使用;

4) 客户档案的维度(个人维度、组织维度、项目维度)如何解读

学习方式:采用讲师讲授、现场演练、讨论分享等互动式教学

学习对象:企业中、高层管理者、一线销售人员;

学习时长:1天(3-4h)

参加人数:20~40人

课程讲师 杨老师

1、职业背景:

华为18年工作经验(15年一线销售、管理实战经历 3年流程变革经验)。

2、专注领域

• 流程变革、质量管理;

• 销售领域(规划、拓展、管理、竞争);

• 企业文化建设。

3、服务企业:

中国航空集团、中国商飞等大型国有公司、网上直播等;

4、授课风格:

理论与案例并重,实战性强,把自己多年一线经验与理论相结合,授课深入浅出,课堂气氛活跃,学员参与性强。

课程大纲

**部分:客户关系管理的挑战

1) 客户关系的9大典型问题;

2) 客户关系作为**生产力,是公司所有营销活动的基础;

3) 华为客户关系体系的能力阶梯

第二部分:构建立体客户关系管理

1) 立体式的客户关系的体系建设,是销售人员心中的教堂;

2) 客户关系贯穿整个销售过程,良好的客户平台可以促进商业目标的达成;

3) 制定与管理客户群政策;

4) 制定与管理系统部ASP和ABP;

5) 制定与管理客户关系计划;

6) 关键客户关系(Key Customer Relationship);

7) 关键客户关系管理

8) “搞定”客户“五步”走;

9) 寻找连接点需要利用自身优势和客户特点匹配,不一定只是相同背景

10) 建立个人信任要循序渐进,创造并把握机会,找到个人信任的突破点;

11) 实现关键客户关系转型,支撑长期合作;

12) 全面梳理关键客户关系作战沙盘;

13) 总结:多种手段综合利用,循序渐进;

14) 普遍客户关系(ER:Extensive Relationship);

15) 组织型客户关系:扎实运作、持续积累,构建组织互信;

16) 管理客户接触与沟通;

17) 战略峰会的组织管理;

18) 客户期望与满意度;

19) 客户满意度管理的核心---对客户问题的响应/跟踪/闭环

20) 客户期望管理

21) 管理

22) 客户信息客户档案/供应商档案帮助我们更系统地知己知彼

23) 客户档案-企业信息&个人明信片管理(持续更新补充)

24) 客户关系如何管理和评价?

第三部分:客户关系实战演练

1) 高层公关;

2) 陪领导拜访;

3) 初次见面;

4) 商务用餐;

5) 家访;

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