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刘智刚

银行客户关系维护与最终成交

刘智刚 / 银行营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 潍坊

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课程大纲

课程背景:

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性,以往的培训出现问题,各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理,做起来却很难落地,中国式营销的核心在于客户关系维护,当银行人与客户关系到位了,营销变得异常简单,银行人要求买什么客户就买什么,反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果,那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提,这是在营销技巧以上的层次也是基础

如何把陌生客户变声熟悉客户,如何运用心理学中承诺一致原理递进关系?如何把普通客户变成核心客户,并出大单?如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户?20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去

存量客户约见成功率低,高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;富含推销感知的电话吞噬优质存量客户,三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远;系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:客户经理、理财经理、支行长


课程特色:

● 落地性——课程内容落地性强,无须二次转化,拿来即用

● 针对性——为客户经理、支行长量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。

● 实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术


课程收益:

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是对比于竞争对手,能快速找到客户的不满意并有效处理

● 掌握中国式客户关系维护的心法知道把普通客户变成核心客户

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤,从资产配置角度用专业维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

● 掌握**终成交的套路和心法,让客户**终拍板做决定的技巧


课程大纲

**讲:银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享:海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

案例:星巴克、宜家家居

讨论分享:银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“**印象”55387定律

4. 为客户的情绪负责

案例:新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

讨论:银行客户经理如何**感官来建立自己的服务品牌?

二、套路篇——维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式

1)日常情感维护

解析:客户关系维护学习“送”公明

2)产品售后跟踪

3)举办客户活动

案例:五大类客户活动主题分析

4)定期财富诊断

2. 客户关系维护标准:让客户感觉你离不开他

案例:贵宾客户的存在感

3. 客户关系维护节奏:欲速则不达

1)初步接触:建立良好关系和印象

2)获取信息:关键动作—获取客户信息,开卡或购买理财产品

3)挖掘需求:关键动作—持续联系,挖掘产品需求

4)情感联络:关键动作—满足客户个性需求,利用活动再次链接情感

5)深度经营:关键动作—建立持续联系,挖掘深度需求


第二讲:21天建立客户关系(客户激活与邀约沟通)

一、四类客户的激活

1. 联系不多的老客户

2. 没有联系但能**关系联系上的陌生客户

3. 系统内客户经理名下的陌生客户

4. 系统外的新客户—外拓的客户

二、客户激活三部曲

1. 客户认领

2. 服务升级

3. 服务回访

三、21天建立客户关系4步走

1. 电话连线

案例:陌生无回应客户如何交流;不是本人接听如何应答

1)电话连线后的注意事项及档案规整

2)一二次联系的间隔时间把握

2. 事件邀约

案例:明确表示反感如何应对

1)邀约后跟进措施

3. 行内面谈

案例:**见面客户交流内容

4. 服务回馈

四、有效沟通技巧

1. 有效沟通的话题选择FORM

2. 巧用语言的艺术

分析:替代性用语

3. 说服的技巧

1)**高主题

2)中间主题

3)**低主题

解读:影响力六大原理说服对方


第三讲:多维度细分客户有效经营维护(分层-分类-分级-分群-分性格)

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪,不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学-分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层

4. 客户分社群精准维护营销

5. 客户分阶段经营

1)陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

1)交叉营销的流程

2)交叉营销的关键点

3)购买不同理财产品的客户如何交叉营销?交叉哪些产品?

4)客户分类群交叉营销的技巧

3. 基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论:企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1)神州租车VS摩拜单车

2)麦当劳

3)红领西服VS普拉达爆款

4)微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例:如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享:梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1)社群思维目的:注重长期,引爆传播

2)社群思维形式:活动结束,服务开始

3)社群思维成本构成:资源整合,羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1)亲子群体中的精准社群

2)女士群体中的精准社群

3)教育社群

4)车友群体中的精准社群

5)老年群体中的精准社群

6)商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源,回归自我—了解性格分类

1)沟通的白金法则

工具:性格自评表

2. 知己知彼,扬长避短—性格的特点

1)I(表达型,活泼型)的特点

2)C(思考型,完美型)的特点

3)D(力量型,行动型)的特点

4)S(和平型,配合型)的特点

视频播放:四种性格的视频分别展示

3. 活学活用,学以致用——关键行为判断法

常见的误判及原因分析

练习:看图识人

小组讨论:如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩?

小组讨论:如何从面谈中判断客户的性格色彩?

练习:情景模拟

4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论:对四种客户,应分别采用怎么样的沟通方式?

小组讨论:四种基本客户类型的营销技巧及促成方法?

练习:情景模拟


第四讲:成功营销客户的套路-**终成交

一、投石问路—成功的SPIN有效提问

反思:在销售中你**常问的五个问题是什么?是如何提问的?

1. 高效的客户营销从客户信息管理

识别-赞美-提问

2. 医生诊断式提问

1)你不想要什么

2)过去曾经做过什么

3. 剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

心理学原理:痛苦学说

视频播放:《非诚勿扰》-墓地销售

4. 四类问题的营销逻辑:拒绝后撤原理

故事分享:唐僧**SPIN取得真经

现场模拟-角色演练

四类客户营销:带孩子的家长;刚买完菜的阿姨;农民工;企业主

参考话术解析

二、刀剑交锋的谈判技巧—**终成交

1. 产生购买行为的心理学动机

胡萝卜 大棒:追求快乐 逃避痛苦

2. 打动客户的画面效应

关注感觉 制造情绪

3. 促成交易的五大步骤

1)引发购买动机

2)创造生动有效的文字画面(煽风点火)

营销视频播放:《开水房》

3)发现客户的“秋波”—心理学解读购买讯号

4)取得购买承诺--射门九种脚法

5)制造购买的急迫性

现场模拟-角色演练

参考话术解析

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