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课程背景:
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口,因此,厅堂的秩序是否井然有序,大堂经理是否训练有素,将影响客户的整体服务感知,也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪,还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地,已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。
“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理;将大堂经理打造成“服务**人”与“营销中转站”。
课程收益:
● 明确大堂经理的角色定位,强化服务意识,塑造专业服务形象
● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧,成为客户情绪的管理专家
● 掌握厅堂营销的规范流程,并学会在客户服务过程中创造销售机会
● 掌握现场管理的方法与技巧,创建网点视觉营销,有效建设服务营销链条
课程工具(部分):
● 服务礼仪规范
● 客户投诉处理六步法
● 大堂经理的5K关键点
● 厅堂营销6步法
● 厅堂营销的“关键时刻”
● 现场管理
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:大堂经理、大堂主管、大堂助理等
课程方式:游戏导入,案例讨论,角色扮演,视频教学,头脑风暴
课程大纲
前言:
头脑风暴:大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
竞争态势下银行网点的新定位
**讲:服务篇——专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
1. 转型后各岗位职能的变化与要求
1)大堂经理的能力素质模型
2)大堂经理的5K职能
3)大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知及礼仪
1. 问题:客户为什么会流失?
2. 认识客户
案例:几年前银行的客户与现在客户的差别
3. 客户需求认知
4. 优质服务之六度
5. 厅堂基本礼仪
1)客户迎送
2)客户接待
3)客户引导
三、客户投诉处理六步曲
1. 受理投诉
2. 隔离客户
3. 安抚客户
4. 投诉调查
5. 投诉处理
6. 跟踪服务
第二讲:营销篇——厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
1. 客户识别
2. 客户分流
3. 产品介绍
4. 客户转介
游戏活动:你会观察吗?
5. 厅堂营销六步法
1)发现客户
2)建立信任
3)激发需求
4)展示产品
5)处理异议
6)促成销售
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1. 关键时刻的概念和起源
2. 关键时刻 关键动作
1)“首因效应”
2)关键时刻
a电话
b咨询/提问
c投诉/抱怨
d承办业务
e客户等候
3)关键动作
a以客户为中心
b主动出击
c精简纯熟
d自信真诚
练一练:AIDA模式中,哪些动作可创造销售机会?
第三讲:管理篇——网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
1. 区域划分标准
2. 厅堂营销氛围营造
二、厅堂现场5S管理
1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心
2. 高效现场管理的关键要素
3. 5S管理的内容
4. 5S活动的手法与工具
5. 避免5S认识的误区
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