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梁艺泷

逾期客户电话催收技巧提升培训

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程收益:

1. **课程让电催学员做到活学活用,现学现用;

2. 重新树立自信心,提高对银行及自我的自信;

3. 掌握压力调整的方法,正向面对行业及岗位压力;

4. 了解电话催收话术新思路;

5. 提高电催脚本设计及应答话术设计的能力。

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长: 2天(6小时/天)

【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化

课程大纲:

目录

**章 银行电催心态调整及压力缓解篇 1

1.1电催工作的正确认知 2

1.2外呼催收三种必破心态 2

1.3四大阶段员工的心态调整 2

1.4催收工作消极心态突破方法 2

第二章 逾期客户性格及心理类型分析篇 2

2.1逾期客户四种性格类型分析 3

2.2不同逾期客户类型沟通模式不同 3

第三章 银行电催关键行为沟通实战篇 3

3.1电话外呼催收前的准备工作 3

3.2电催开场白设计 3

3.3闲聊提问挖掘信息 4

3.4电催感情投入法 4

3.5电催缓解关系法 4

3.6电催表演多变法 4

3.7电催逾期客户谈判 5

3.8电催到账确认及跟踪 5


**章 银行电催心态调整及压力缓解篇1.1电催工作的正确认知电话催收≠语言暴力

电话催收的升级提醒服务

好的心态是成功的开始1.2外呼催收三种必破心态敷衍心态

乞求心态

上帝心态

案例:在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动:培养电催人员对催收的自信1.3四大阶段员工的心态调整案例:兴奋期员工对工作失去热情、如何调整?

案例:黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整?

案例:成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整?

案例:职业期员工如何在行业继续走下去?

压力自查图1.4催收工作消极心态突破方法情绪类型测试-TYS心态

案例:面对骂人客户的应答技巧

案例:面对不配合客户的应答技巧

案例:面对客户总是推脱的应对技巧

互动:催收人员压力释放练习

第二章 逾期客户性格及心理类型分析篇2.1逾期客户四种性格类型分析受害型客户(圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫)

顽固型客户(强势、自大、傲慢、好处)

老练型客户(计较、懂法、分析)

保证型客户(感情、合作、固执、保证还款)2.2不同逾期客户类型沟通模式不同不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

不同性格客户的沟通模式变化

案例:客户为什么抵触还款?

案例:客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?

练习:对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

第三章 银行电催关键行为沟通实战篇3.1电话外呼催收前的准备工作逾期客户数据筛选准备

逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类3.2电催开场白设计催收外呼的先易后难热身电话

自杀式电催开场白的三大特征

电催开场白设计核心四要素3.3闲聊提问挖掘信息提问引导挖掘客户逾期的原因

让客户产生闲聊感觉成为通话重点

案例:**问题层提问告知客户不还款的严重后果3.4电催感情投入法什么是感情投入法?

感情投入法的三个步骤

感情投入法的常规话术

客户的处境VS让客户换位思考我们的工作

案例:客户哭诉自己处境很差,感情投入引导客户还款

案例:客户说滞纳金怎么那么高,感情投入引导客户还款

案例:贷款人爱面子,如何感情投入引导客户还款3.5电催缓解关系法缓解关系的目的

缓解关系调节通话氛围

缓解关系的方法

缓解关系的话术

案例:客户表示并不是自己用的钱

案例:客户由于工作忙,忘记存钱还款

案例:客户之前的还款记录一直良好3.6电催表演多变法表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

表演的情绪引导

互动:一人分饰多角演练3.7电催逾期客户谈判谈判解决的两大基本准则

谈判解决的四心原则

常见逾期问题的谈判

客户说:“我家人在医院,我要看护,还没时间去还”

客户说:“我出差在外地”

客户说:“**近忙,忘记了”

客户说:“我**近没钱,过段时间再还,应该没关系的吧”

客户说:“我实在是没钱,你们逼我也没用”

客户说:“不是我用的,是我朋友用的,你去找我朋友吧”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说:“我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间”

客户说:“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

客户说:“我还不了,我不会还,能把我怎么样?”

客户说:“我已经还了,已经存进去了”

客户说:“我过段时间有笔款进账,到时候再还”

客户说:“我正在申请XX银行的信用卡,到时候就套现给你们”3.8电催到账确认及跟踪客户确认的重要性

催收确认的时机点

限定时间才是催收确认的关键

催收确认板块话术设计

如何进行后续跟踪

如何抓住跟踪的时机点

如何确保后续的跟踪

后续跟踪话术设计



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