课程收益：

1. **课程让电催学员做到活学活用，现学现用；

2. 重新树立自信心，提高对银行及自我的自信；

3. 掌握压力调整的方法，正向面对行业及岗位压力；

4. 了解电话催收话术新思路；

5. 提高电催脚本设计及应答话术设计的能力。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长： 2天（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

课程大纲：

目录

**章 银行电催心态调整及压力缓解篇 1

1.1电催工作的正确认知 2

1.2外呼催收三种必破心态 2

1.3四大阶段员工的心态调整 2

1.4催收工作消极心态突破方法 2

第二章 逾期客户性格及心理类型分析篇 2

2.1逾期客户四种性格类型分析 3

2.2不同逾期客户类型沟通模式不同 3

第三章 银行电催关键行为沟通实战篇 3

3.1电话外呼催收前的准备工作 3

3.2电催开场白设计 3

3.3闲聊提问挖掘信息 4

3.4电催感情投入法 4

3.5电催缓解关系法 4

3.6电催表演多变法 4

3.7电催逾期客户谈判 5

3.8电催到账确认及跟踪 5

**章 银行电催心态调整及压力缓解篇1.1电催工作的正确认知电话催收≠语言暴力

电话催收的升级提醒服务

好的心态是成功的开始1.2外呼催收三种必破心态敷衍心态

乞求心态

上帝心态

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养电催人员对催收的自信1.3四大阶段员工的心态调整案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图1.4催收工作消极心态突破方法情绪类型测试-TYS心态

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不配合客户的应答技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧

互动：催收人员压力释放练习

第二章 逾期客户性格及心理类型分析篇2.1逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）

顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处）

老练型客户（计较、懂法、分析）

保证型客户（感情、合作、固执、保证还款）2.2不同逾期客户类型沟通模式不同不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

不同性格客户的沟通模式变化

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

第三章 银行电催关键行为沟通实战篇3.1电话外呼催收前的准备工作逾期客户数据筛选准备

逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类3.2电催开场白设计催收外呼的先易后难热身电话

自杀式电催开场白的三大特征

电催开场白设计核心四要素3.3闲聊提问挖掘信息提问引导挖掘客户逾期的原因

让客户产生闲聊感觉成为通话重点

案例：**问题层提问告知客户不还款的严重后果3.4电催感情投入法什么是感情投入法？

感情投入法的三个步骤

感情投入法的常规话术

客户的处境VS让客户换位思考我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款

案例：客户说滞纳金怎么那么高，感情投入引导客户还款

案例：贷款人爱面子，如何感情投入引导客户还款3.5电催缓解关系法缓解关系的目的

缓解关系调节通话氛围

缓解关系的方法

缓解关系的话术

案例：客户表示并不是自己用的钱

案例：客户由于工作忙，忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好3.6电催表演多变法表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

表演的情绪引导

互动：一人分饰多角演练3.7电催逾期客户谈判谈判解决的两大基本准则

谈判解决的四心原则

常见逾期问题的谈判

客户说：“我家人在医院，我要看护，还没时间去还”

客户说：“我出差在外地”

客户说：“**近忙，忘记了”

客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

客户说：“不是我用的，是我朋友用的，你去找我朋友吧”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

客户说：“我已经还了，已经存进去了”

客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

客户说：“我正在申请XX银行的信用卡，到时候就套现给你们”3.8电催到账确认及跟踪客户确认的重要性

催收确认的时机点

限定时间才是催收确认的关键

催收确认板块话术设计

如何进行后续跟踪

如何抓住跟踪的时机点

如何确保后续的跟踪

后续跟踪话术设计