课程背景：

服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是**什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟**程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的声音好听吗？你的普通话标准吗？你的表达非常棒吗？在开会的时候，你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛？早上起床的时候，你会不会感觉喉咙很痛？你的沟通技巧都掌握了吗？本课程**两天的系统学习，能够帮学员解决以上问题。

课程收益：

▅ 了解亲和力的概念

▅ 了解五大高效沟通技巧

▅ 了解人体发声原理

▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润

▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象

▅ 掌握标准的发音，练好普通话

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业客服人员、销售人员

课程方式：案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练

课程大纲

课程导入：亲和力的认知

1. 认识亲和力

2. 亲和力的表现

3. 亲和力测试

案例：携程8812号话务员

**讲：科学发声训练

一、人体发声原理

1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？

2. 声音的重要性

案例：中国移动因为亲和力业绩提升30%

3. 错误使用嗓子的后果

1）急慢性咽炎

2）咽喉息肉

3）声带小结

案例：某公司领导发言

4. 正确使用嗓子的好处

5. 如何保护嗓子？

1）良好的生活习惯

2）科学的发音

6. 保护嗓音的三句话

7. 人体发音的原理

1）动力系统——肺、气管

2）声源器官——喉头、声带

3）声音工厂——口腔、鼻腔

二、气息训练

1. 腹式呼吸训练

2. 学会腹式呼吸的好处

1）身体

2）发音

3. 腹式呼吸的正确训练步骤

练习：腹式呼吸练习

1）闻花香

2）吹纸条

3）数枣

4）悄悄话

三、口腔训练

1. 空腔结构图

2. 口部操

1）开合

2）咀嚼

3. 唇部操

1）喷

2）咧

3）撇

4）颤

4. 舌部操

1）顶舌

2）转舌

3）伸舌

4）刮舌

5）弹舌

练习：唇舌部操练习

5. 松下巴

视频观看：口部操的标准动作

四、高中低音训练

1. 高音训练

1）高音的四个步骤

**步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼”

第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼”

第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼”

第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼”

2）高音练习

视频观看：**步：晚会开场白

视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》

2. 中音训练

1）中音的四个步骤

**步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈”

第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈”

第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈”

第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈”

2）中音练习

练习：一段段散文的语音

练习：绕口令

3. 低音训练

1）低音的四个步骤

**步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿”

第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿”

第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿”

第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿”

2）低音练习

练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿”

练习：绕口令

练习：散文

4. 发音的四个要点

1）下巴动作不要过大

2）口腔上颚要抬起来

3）声音靠前

4）声音要拉起来

5. 科学发音18个字

五、语音语调语速练习

1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等）

2. 语速：说话时声音的速度

3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调

六、音准练习

1. 三听原则

1）听得见

2）听得清

3）听得懂

2、汉字的组成

1）声

2）调

3）韵

练习：21个声母练习

练习：37个韵母练习

练习：四个调值练习

第二讲：高效沟通技巧训练

一、沟通概述

1. 沟通六个要素

2. 沟通的渠道（途径）

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、高效沟通技巧提升亲和力

1. 提问技巧

1）提问的好处

2）提问练习

3）常见的几种提问方式

案例研讨：客服人员有亲和力吗？

2. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例研讨：因为倾听导致的客户不满

3. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例研讨：电费太高引发的矛盾

4. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

5. 引导技巧

1）四大美女的引导

2）引导的定义

案例研讨：媒婆的引导技巧

故事分享：天使的吻痕

3）引导的两种方法