课程背景：

在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管理，网格化服务的实施，标志着电力行业真正意义上解决了**后一公里的问题。那么，在网格化管理实施的过程中，我们客户经理（台区经理）和设备主人作为企业的门面和招牌，就显得格外重要了。

课程目标：

▅ 了解和认识网格化管理，理解网格化对于客户服务的重要性

▅ 深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变

▅ 掌握与客户的现场沟通技巧，建立和客户之间的友好沟通氛围

▅ 掌握窗口服务流程，服务沟通规范与技巧，持续提升用电客户满意度

▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题，及时发现问题，及时和客户沟通，及时化解客户矛盾和误会

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等

课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程大纲

**讲：网格化认知及现状分析

一、客户经理制的实质—网格化

导入：服务的定义

1. 网格化服务应用

2. 政府网格化服务

3. 电信网格化服务

4. 供电网格化服务

二、台区经理服务与传统供电服务三大转变

导入：主动服务意识建立

1. 传统服务与网格化服务的区别

1）服务形式的转变

2）服务主导权的转变

3）服务内容的转变

2. 供电企业新时代下的服务转型案例

案例：某供电局“服务五个到”

案例：“**多跑一次”改革

案例：某供电公司“满意度快速提升”

案例：传统服务满意度考核和目前满意度新规定

3. 台区经理服务的内涵与实质

1）服务设计差异化

2）服务落地片区化

3）服务执行精准化

4）责任制考核

5）主动式服务

6）直面客户问题

4. 台区经理工作职责

案例：温州供电公司的台区经理

1）业务咨询与问题解决

2）客户走访与问题收集

3）用电宣传与客户关系管理

4）信息公告与停限电管理

5）台账建立与工作流转

第二讲：现场服务礼仪

一、电力企业形象代言人

互动讨论：你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系？

视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范

2. 电力营销人员的语言规范

1）电话预约用语规范

2）客户会面用语规范

3）抄表用语规范

4）收费用语规范

5）服务忌语

案例讨论：台区经理敲门变砸门引发的客户投诉

6）常见问题应对处理及话术训练

三、现场服务沟通技巧

1. 服务沟通

1）服务沟通六个要素

2）服务沟通的渠道（途径）

3）沟通的漏斗

4）沟通感知的四个部分（周哈里窗）

沟通风格测试：5分钟

2. 客户性格分析练习

讨论：四种客户的沟通风格及应对策略

3. 亲和技巧

1）认识亲和力

2）亲和力的表现

3）亲和力测试

案例：携程8812号话务员

案例：95598话务员亲和力如何？

4. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例：资产分界点问题分析

5. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例：电表走得快，电费太贵分析

6. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

现场活动：赞美你的学习搭档

7. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）常见的提问方式有哪些？

提问练习

案例：现场服务工作人员做错了什么？

四、投诉处理技巧

1. 客户投诉的五种需求

1）求尊重

2）求发泄

3）求关心

4）求赔偿

5）求解决问题

案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉

2. 客户投诉的三大因素

案例：南方电网桂林供电局的投诉

3. 10种避免处理客户投诉的方式

1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4）完全没反应——客户认为你漠不关心

5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8）质问顾客——直接激发矛盾

9）语言地雷——直接引爆客户情绪

10）忽视客户的情感需求——客户**终也不会满意

案例：自来水公司的柜台收费员

4. 影响处理客户投诉效果的三大因素

1）语言

2）技巧

3）态度

5. 客户投诉处理六步骤

1）倾听

2）致歉

3）分析

4）建议

5）执行

6）跟进

案例分析：抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？

6. 降低投诉的工具

7. 电力行业投诉焦点

1）电费误差

2）质疑电表走得快

3）服务态度不好

4）抢修时间超限

5）产权分界问题

6）缴费高峰期的排队问题

7）电力设备老化带来的影响

8）临时、计划停电带来的不便

五、应急处理技巧

1. 营业厅突发情况控制

1）突发情况的处理原则

2）突发情况的心态建设

3）九大突发情况及应对技巧

案例讨论：客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析