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高菲

一线万金—电话营销技巧

高菲 / 服务营销讲师

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课程大纲

课程背景:

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的**重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。


课程目标:

● 明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识

● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用

● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法

● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质

● **大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力

● 提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉

● 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平

● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:电话客户经理

课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。


课程大纲

**讲:电话经理服务规范篇

一、超强亲和力的声音训练

1. 建立你的亲和力

1)什么是亲和力

2)亲和力的表现

2. 如何发音是合适的

3. 电话中如何控制你的声音

1)声调的控制

2)音量的控制

3)语气的控制

4)语速的控制

5)微笑的训练

录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标

现场训练:如何训练磁性、专业的声音

练习:语态的控制能力

练习:保护嗓子几种方法

二、建立你的电话礼仪

1. 打电话的礼仪

2. 通话中的礼仪

3. 电话结束的礼仪

4. 接电话的礼仪

5. 开场白中的礼仪

6. 电话礼仪中的忌讳

演练:不规范PK规范的电话礼仪

三、电话中的规范用语

1. 电话经理服务忌语

2. 电话经理常用服务用语20句


第二讲:电话经理高级沟通技巧篇

一、听——让客户敞开心扉

1. 何谓倾听

2. 倾听的层次

1)表层意思

2)听话听音

3)听话听道

3. 倾听中的四大拦路虎

4. 用心倾听的方式

5. 倾听的四个技巧

1)回应技巧

2)确认技巧

3)澄清技巧

4)记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念

二、引导——让客户跟着你走

1. 引导的**层含义——自然过渡

2. 引导的第二层含义——趋利避害

3. 在电话中运用引导技术

现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)

角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?

三、同理——朋友一样的心

1. 何谓同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰当表达同理心

4. 体现同理心的常见话术

5. 同理心话术的三个步骤

案例分享:你是不是新手?

现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

四、赞美——增加成交机率

1. 中国人为什么不擅长赞美

2. 赞美的基本“法”

3. 赞美的要点

4. 赞美的常用方式

1)直接赞美式

2)比较赞美式

3)感觉赞美式

练习:如何赞美客户的事业

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户


第三讲:电话经理电话营销技巧篇

一、瞬间建立信任——开场白设计

1. 开场白之专业开头语

1)礼貌问候

2)公司简介

3)部门简介

4)个人简介

5)免费电话

6)对方身份核对

7)请示性礼貌用语

录音分析:中国移动常用开头语解析

案例:低接通率的那些开头语

练习:新客户开发中常用的那些开头语

2. 极具吸引力的开场白

3. 开场白避免应用语

4. 让客户感兴趣的开场白

1)老客户法

2)直截了当法

3)曲径通幽法

4)相同背景法

录音分析:移动公司**常见的外呼开场白

现场演练:让客户感兴趣的开场白运用

二、发掘需求——加深与客户的沟通

1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

2. 提问的意图

3. 提问的两大方式

4. 外呼提问把控的原则

5. 汉堡提问法

1)请示层提问

2)信息层问题

3)问题层提问

4)解决问题层提问

现场演练:**汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

三、产品介绍——让客户敞开心扉

1. 产品介绍的三个魔力词汇

2. 高成功率的介绍方法

1)感受介绍法

2)对比较法

3)轻重介绍法

4)他人见证法

录音分析:推荐新客户送话费活动

四、客户异议处理与挽留技巧

1. 客户离网的蛛丝马迹

2. 客户离网的原因解析

3. 挽留客户的黄金流程

4. 挽留客户的优惠政策利弊解析

5. 客户异议不可怕

6. 基于客户性格的客户挽留策略

7. 面对异议的正面心态

8. 客户异议处理的四大技法

1)预防法

案例:售楼部的销售人员

2)引导法

3)感同身受法

4)逗乐法

9. 客户常见异议

1)不需要

2)考虑一下

3)没空听你们的业务介绍

4)贵了

5)等我跟家人问一下

6)你们的操作很麻烦

7)我不清楚你说的,但我想我不需要

8)免费的没有好的

9)没有免费的馅饼

10)这个业务不好用,我朋友用过

11)我已经在用电信的服务了

五、抓住成交信号

1. 何谓成交信号?

2. 成交信号的发出和把握

1)语言上信号

2)感情上的信号

3)动作上的信号

案例分析:客户想与我们合作的那些话

现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

六、促进成交——让销售结出果实

1. 单刀直入法

2. 忧患促成法

3. 选择成交法

4. 感受成交法

5. 试用体验法

6. 他人见证法

现场演练:尝试上述的促进成交的方法

七、结束语——新的开始

1. 如何结束

2. 带来后续联系的结束语

3. 结束话术中的关键点


第四讲:客户关系维护技巧

一、客户关系维护的概念

1. 了解客户生命周期

2. 抓住服务营销时机

3. 客户“期望——现状”满意度管理

案例:银行排队的大爷

二、获得客户信任的技巧

1. 受客户欢迎

2. 以客户为导向

3. 具备专业能力

4. 遵守诺言

案例:定制化家具老板

三、客情维系的五到

1. 生日礼物提前到

案例:山西长治银行的学员

2. 节日祝福送到

3. 优惠信息通知到

4. 困难时刻解决到

5. 额外付出心意到

案例:招商银行的大唐经理



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