模块：客服热线培训体系建设和完善一、项目范围：ü 面向呼叫中心提供TTT课程，**培训帮助培训人员知道如何进行培训的闭环管理（包括培训调研、培训评估、培训过程管理等），如何设计培训PPT，如何优化自己的培训行为以及设计对应的培训语言，从而提升学员的满意度。

ü 梳理并优化呼叫中心现有培训管理体系：优化培训管理制度，明确培训人员的职责、培训专员的管理办法、兼职培训师管理办法、年度培训规划流程，培训管理流程以及档案管理流程。规范培训的实施、管理，提高培训部门的管理能力。

ü 面向管理人员实施带教式培训，提高班组长的管理能力，课程包括：

① 卓越领导力（1天）

② 员工辅导与激励（1天）

③ 数据分析培训—小数字，大应用（2天）

ü 建立核心岗位员工的发展路径。

二、项目实施计划：1、培训：面向呼叫中心相关人员提供TTT培训 （2天）培训大纲：

Module 1 培训师的入门须知

ž 演讲的基本结构

ž 成为培训师的意义

ž TTT的四种基本态度

ž 培训师的基本形象

ž 企业传播

Module 2 从传播学的角度看培训

ž 企业的传播

ž 成年人学习的心理需求

ž 三个被接受的特征

ž 接受的记忆度

ž 教学步骤 & 教学前的准备

ž 教学中的三原则

ž 培训周期五阶段

ž 教学方法

Module 3 如何开场、结尾与互动

ž 设计精彩的开场白

ž 画上完美的句号

Module 4 如何使培训更有效

ž 教学方法——撞出互动的火花

ž 剖析恐惧紧张的七个原因

ž PPT设计及演示技巧

Module 5 如何处理紧张与尴尬

ž 如何看起来更自信

ž 转变对紧张的观念

ž 调节情绪的技巧与方法

ž 减轻紧张情绪的四项基本工作

ž 如何面对意外与尴尬

ž 问题的好处

Module 6 培训游戏开发

ž 对学员进行分析

ž 对课程内容进行选择

ž 游戏分类选择

ž 实现课程目标的游戏

Module 7 学员演练

ž 现场演绎点评

2、优化培训管理体系（咨询）阶段人天数工作形式咨询计划负责人产出物搭建培训管理体系5现场调研与讨论1.呼叫中心领导访谈，了解领导对于培训工作的看法；

2.与培训负责人沟通，了解现有培训管理体系情况、困扰以及重点问题；

3.与运营部负责人和员工沟通，了解其对于培训实施工作的看法和项目期望；

4.提供培训管理咨询。咨询方1.访谈记录

2.培训管理体系大纲8制定培训管理体系方案1.根据培训负责人提供的培训管理体系初稿，提出改善建议；

2.对于培训管理体系的内容进行进一步细化，完成培训 管理体系涉及到的工具、模版、记录表单以及评估方式的设计。项目组1.培训管理体系文档

2.培训管理体系相关 表单文档员工发展路径搭建4明确员工职业发展方向，以及到达每一个岗位所需的具体要求，包括指标、技能等岗位等级技能设定标准（以一线服务人员、培训师为案例设计，明确员工职业发展方向，以及到达每一个岗位所需的具体要求，包括指标、技能等）；

项目组1、一线服务人员的岗位评定标准及发展路径图； 3、班组长能力提升（培训）课题一：卓越领导力前言：

没有一个有效管理者是天生的，他们之所以有效只是由于在实践中学会了一些有效的管理习惯。领导是做不一样的事，它不是要你做的卓越，而是激发别人表现卓越。

美国管理专家霍根曾经做过一项调查，他说：“无论是在哪里，无论是在什么时候进行调查，无论你针对的是什么样的行业，60%～75%的员工会认为在他们工作中，**大的压力和**糟糕的感受是来自于他们的直接上司。”霍根进一步指出：在美国不称职的经营管理者的比例占到了60%～75%；德国人在过去的10年中，大概有一半的高级主管在管理方面是失败的，对中国企业来说也是同样的问题。如何提高领导者的管理素质，从管理的原则、方法、能力三个方面系统的学习提高领导者的综合素质。

什么样的经理人、领导者、管理者才会走的更远、走的更久？请让我们一同来学习。

课程收益：

ü 认识运营管理者与客服代表的成长路径与发展、了解客户中心运营管理体系、角色认知与定位；

ü 提高管理者有效激励部属，正确处理跟部属的关系，学会带人带心的激励技巧，减少人员流失；

ü 掌握培育部属的方法，提高部属的能力，授权给部属，达到部属有机会得到锻炼和提升能力的机会，管理者自己工作轻松而有效率的目的；

ü 学会将目标有效执行并达到预期结果的地图.

培训时长：2天（12小时）

培训大纲：

一、高绩效团队的秘密

s 企业文化

s 建立个人与企业的共同愿景，打造总动机高分文化

s 学习型组织

s 优秀的团队领导者

二、有效面试与培训

s 招聘前导分析

s 慧眼识人：面试流程与考核点

s 学习型组织建设步骤

s 关键岗位的培养

三、激励与辅导

s 提高员工整体体验的五大策略（个性化 透明化 简单化 真实性 组织响应）

s 如何设计员工体验来提高工作效能

s 重新思考绩效管理这件事：从“量化锻炼”到“量化工作”

s 打造目标与关键成果（OKR），目标可视化，形成团队激励

s 工具：设定绩效目标的SMART原则，制定共享的团队目标

s 有效辅导策略

s 案例分析：如何降低企业离职率

四、工具篇

s 项目管理

s 时间管理

s PDCA

课题二：班组长绩效面谈与辅导技巧

前言：

班组中的领导者就是班组长，班组长是班组生产管理的直接指挥和组织者，也是企业中**基层的负责人，属于兵头将尾，是一支数量非常庞大的队伍。班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，使班组生产均衡有效地进行、产生“1＋1＞2”的效应，**终完成上级下达的各项指标。

课程收益：

ü 面谈与辅导的基础理论

ü 面谈与辅导流程、方式和核心技巧（根据员工情况灵活选择方式和技巧）

ü 面谈与辅导情景案例实战

ü 结合KPI指标、班组群体状况设定班组绩效团队目标与个体目标

ü 在班组管理过程中如果**班组数据分析班组薄弱点开展群体和个体的提升举措

ü 如何开展绩效面谈、评估与跟进班组绩效

培训时长：1天（6小时）

培训大纲：

一、持之以恒做辅导

s 带你入门——从辅导到员工分类监控人员角色分配

s 为什么要做辅导？

s 辅导员工什么？

s 辅导的原则

s 辅导的时间管理

s 辅导的工具-思维导图

s 员工分类-经验角度

s 员工分类-数据角度

s 质量监控结果校准

s 业务监控流程

s 该辅导哪些员工？

s 从KPI看员工

s 从QC看员工

s 从360度评估看员工

s 从心理测试看员工

二、绩效面谈的技巧

s 班组长面谈前的准备

s 员工在面谈前的准备

s 创造良好的面谈氛围

s 面谈过程及时间的控制

s 面谈的有效沟通

s 与员工共同制定改进计划

s 绩效反馈面谈的SMART原则

三、班组绩效的跟进与提升措施

s 客户中心新生代员工的特征与沟通方式

s 人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？

s 如何应用数据分析结果进行人员辅导？

s 基于各种类型质检问题进行的员工辅导技巧；

s 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？

s 正向激励的质检管理方式建立；

s 辅导后的跟进

s 质检流程优化与改善

四、班组绩效提升目标计划的制定

s 目标制订的方法

s 原因分析工具的总结

s 措施工具的总结

课题三：小数据 大应用--数据型人才的孕育

前言：

未来只有一种生存方式，即数据化生存

未来只有一种管理方式，即智慧型管理

未来只有一种管理人才，即数据化管理人才

数据分析必须：

ü 对管理负责

ü 对业绩负责

ü 对利润负责

从数据分析的痛点分析

从企业管理的源点出发

将数据分析与管理经营有机结合

培养“四有”数据型人才

有思路/有方法/有工具/有应用

课程收益：

ü 构建数据分析意识，理顺数据分析思路，唤醒沉睡的数据，开启数据宝藏；

ü 运用工具解剖数据，深度挖掘数据潜力，展现数据魅力；

ü 了解和掌握运营管理的魔法和技巧，提升运营水平；

ü 了解和掌握制作客户中心运营报告的理念和实用工具；

ü 掌握呈现演示技巧，可以更好的表达出听众的需求；

培训时长：2天（12小时）

培训大纲：

一、数据精灵

s 关键指标解读

*案例解读-用数据发现繁荣背后的危机

s 做出有价值的数据结论

s T型人才

s 项目原则

s 数据分析师需要掌握的几个商业模型

s 用数据去测量并研究

s 数据产生智慧的路径

s 拥抱数据技术的四个阶梯：数据应用层次

s 数据分析价值转化的六个步骤

*案例解读-总部的人晋级更快？

二、数据分析

s 什么是数据分析

s 数据分析能帮我们做什么？

s 如何做有效的数据分析

s 数据演绎过程

s 数据分析的思路与体系

*案例：数据慧报

三、数据之路

A、思路篇-Think

对比思维：主体、标准、客体

s 做好报告=建立形象

s 业务报告中的3C

s 给管理层看的报告

s 报告的框架

B、逻辑篇-Login

（1）选择内容

s 决策过程的总结

s 运用逻辑思维才可以解决问题

s 定制场景的数据可视化

s 基于数据和决策分析的市场战略及客户价值管理“蓝图”

s 客户洞见是什么

s 客户洞察的价值

s 客户洞察分析体系

（2）写出导语

s 工具：思维导图

s MECE分析法（ Mutually Exclusive Collectively Exhaustive相互独立，完全穷尽）

s 神奇数字 7

s STORY的开场白

（3）搭建架构

s 让数字歌唱，图表应该扮演的角色

s 统计学术语

s 识图的九个基本方法：

ü 辅助线

ü 找差异，找变化

ü 找奇异点，特殊群体

ü 找转折点和拐点

ü 找特征

ü 找问题5W2H

ü 找源头

ü 找关系

ü 找驱动

ü 找规律

数据 逻辑=图表：

s 雷达图

s 控制图：“68135原则”

s 鱼骨图

s 饼图

s 柱状图

s 帕累托图（二八原则）

*案例：通话均长原因分析

s 散点图（要素之间的相关性分析）

s 指标体系的建立

*案例：招聘流程中的各种指标

     

C、呈现篇- Presentation

制作数据慧报

s PPT母版设计

s 工具箱的魅力

s 演讲“慧”报的结构框架

四、学员案例实战演绎-工作坊

（说明：课程设置可能将随项目开展进行微调；运营支持等其他人员可以选择参与。）