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周桂梅

服务沟通中的魔力

周桂梅 / CC-CMM国际标准化组织资深顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

现代社会中客户们变得越来越挑剔,对服务的要求也越来越高,而服务的好坏直接影响到企业的发展,带来一系列社会效应。客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢?客服人员是企业和客户沟通的桥梁,想要维护良好的客户关系,就需要提高客服人员的综合沟通能力,成为一个真正的有价值的服务提供者。


课程收益:

从服务能力模型各个纬度去塑造自己,成为一个真正的有价值的服务提供者。

培训时长:1天(6小时)

培训大纲:

一、思维力:建立双赢思维

s 沟通的定义及方式

s 全面沟通的元素

s 沟通的三个有效行为

s 沟通中的对比思维

s 构建“第三选择”


二、倾听力

s 听与倾听的区别

s 主动倾听“四顺”

s 摘掉隐形耳塞,学会反向倾听,辨认客户的客观描述,确认问题

s 聆听是起点,理解是重点,体现重视与专业


三、整理力

s 引导话题的技巧,学会有效提问

s 问题整理与信息整合

s 积极思考高度总结

s 运用逻辑思维解决问题

s 与客户沟通中的情绪整理

s 固化流程与知识


四、表达力

s 利他性的逻辑表达

s 差异无法改变,唯有寻求同频

s 利用好“3”点法则

s 沟通中声音的魅力塑造

s 综合案例演练

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