课程背景：

零售银行客户的服务要求越来越高，各家商业银行配备了银行大堂经理，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，提高大堂经理树立良好的服务意识、提升服务客户和营销客户的能力，学会高效地做好网点现场管理。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、大堂助理、理财经理等

课程方式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨

课程收益：

● 掌握大堂经理的角色定位与工作职责，树立阳光职业心态

● 了解客户服务心理分析，提高客户服务意识

● 提升大堂经理现场管理技巧，保证营业厅客户服务体验

● 有效提高现场的服务营技巧，提升工作绩效

● 掌握客户现场抱怨投诉应对技巧，增强危机应变处理能力

课程大纲

**讲：大堂经理的角色定位

1. 网点服务**人

2. 网点营销中间人

3. 现场管理协调人

第二讲：大堂经理的岗位工作

1. 客户识别、引导和分流

2. 潜在客户营销机会推荐

3. 网点服务管理

4. 贵宾客户特征识别

5. 柜员服务督导

第三讲：常见大堂经理的类型

1. 无动于衷型

2. 忙里忙外型

3. 无事闲聊型

4. 自我满足型

第四讲：大堂经理必备的四项能力

1. 服务亲和能力

2. 现场管理能力

3. 业务处理能力

4. 主动营销能力

第五讲：如何发掘客户服务需求

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 帮：帮助客户解决相关问题

第六讲：现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导流程

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

第七讲：大堂服务规范技巧

一、主动迎候客户

1. 首问语

2. 面部表情

3. 指引手势

4. 语速及语气

5. 肢体语言运用

二、主动了解客户需求

1. 看：观察客户的举动、情绪

2. 听：了解客户的意向、需求

3. 问：明确客户的需求、打算

4. 帮：帮助客户解决相关问题

三、积极响应客户需求

1. 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

2. 资料及证件的递送

四、主动向客户推荐业务及服务

1. 产品推介话术

2. 递送宣传资料

3. 婉拒应对技巧

五、送别客户

1. 确认客户服务满意

2. 温馨送别语

3. 必要的提示和提醒

六、大堂经理的现场环境管理

1. 环境整洁、空间敞亮

2. 大厅内外装饰

3. 咨询台布置

4. 舒适的等候区

5. 客户自助服务区

6. 高端客户服务区

7. 便捷的动线管理

8. 新业务体验、终端展示区

七、大堂经理现场管理工具

1. 晨会

2. 巡检

3. 服务评价

4. 走动式管理

5. 手语管理

6. 看板管理

八、客户投诉抱怨分析

1. 银行客户投诉抱怨的原因

1）客户期望值过高

2）银行服务管理原因

3）服务态度与技巧不佳

4）客户自身性格原因

2. 银行客户投诉抱怨的目的

1）客户希望给予合理的解释

2）客户希望尽快解决问题

3）客户希望问题不再发生

4）客户想发泄心中不爽

5）客户想占便宜求补偿

九、投诉抱怨客户处理技巧

1. 接待客户

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

4）安抚客户情绪的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五种忌讳

2）正确的道歉方式

4. 分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）**询问、沟通方式了解顾客的期望

4）尽快判定形成解决方案的要素

5. 给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小

3）赔偿拖得越久，成本越低

4）及时征询客户意见