课程背景：

党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程方式：以案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程收益：

★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

★ 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通

★ 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧

★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程大纲

**讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉**严重

4. 三个处理环节**令客户不满

研讨案例：为何股份制银行投诉发生率**高?

二、投诉处理的重要意义

1. 投诉处理使银行服务得到改进

2. 避免客户流失带来经营风险

3. 防止投诉升级造成银行公关危机

4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

1. 影响客户忠诚度的12个因素

三、提升客户体验，避免客户投诉

1. **影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识，强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待?

五、有效管理客户期望值

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学：本节采用案例式教学

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

研讨案例：如何降低顾客过高的期望值?

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

互动演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研讨案例：如何满足顾客的心理需求?

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户?

案例教学：本节各部分均采用案例式教学

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲：处理客户投诉

案例教学：本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提

2. 人人都是责任人

3. 救火关键是速度

4. 轻重缓急要分清

5. 部门支持是关键

二、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

研讨分析：如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练：如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、投诉处理高效话术

1. 太极法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 谅解法

5. 询问法

互动演练：遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理按法规

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

研讨案例：他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

研讨案例：客户反复投诉为何解决不了?

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习：投诉场景应对话术模板

第六讲：多重情景演练与话术点评

根据实际情况：全员参与，相互点评，领导点评，二次演练，分享体会，老师总结