课程背景：

随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。但同时我们也发现，尽管有了一套完善的服务标准，员工在执行时却流于形式，未能真正做到内化于心，外化于行，热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。为夯实并提升基础服务，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升服务的亲和力，微笑服务显得尤为重要。

课程收益：

● 树立优质服务意识，积极推广微笑服务

● 掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务

● 调整服务心态，提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润

● 实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

课程大纲

**讲：为什么要微笑服务？

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、微笑服务的价值

视频：央视公益视频-微笑的力量

讨论：微笑服务的价值所在？

案例：微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔

1. 提升个人魅力，建立服务亲和力

案例：一直微笑的空乘，气质塑造的源泉

2. 拉近客户距离，建立客户信任

3. 提升营销吸引力

4. 减少投诉抱怨发生

5. 促进团队和谐，快乐合作

第二讲：培养积极心态，微笑迎接客户

案例：从过桥实验看心态对能力的影响

扩展：从心态与能力，看职业人的四个维度

讨论：微笑如此重要，为什么我们笑不出来？

一、谁偷走了您的微笑？

1. 家庭的琐事

2. 繁忙的工作

3. 业绩的压力

4. 客户、同事、领导的影响

讨论：寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？

二、扩大你的甜蜜T区

1. 什么是甜蜜T区？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 如何扩大甜蜜T区？

三、解决人生问题的三个方面

1. 个人可直接控制（与本身行为有关）——解决之道：改变习惯

2. 个人可间接控制（与他人行为有关）——解决之道：发挥影响力

3. 无法控制（已成为过去或客观环境使然）——解决之道：泰然处之

四、宽容的待人态度

案例：苏东坡和佛印的故事对后人的启示

中国人的智慧，你真的理解了么？

1. 静坐当思自己过，闲谈莫论他人非

2. 敬君子方显有德，怕小人不是无能

3. 能吃苦方为有志之士，肯吃亏不是痴人

4. 退一步天高地阔，让三分心平气和

总结：严以律己，宽以待人

五、感恩的生活态度

案例：驴子与佛像的故事

1. 对企业感恩：提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…

2. 对客户感恩：信任选择，工资来源

3. 对领导感恩：传授技能、认真指点、明确方向、承担风险

4. 对同事感恩：无私协助、鼎力支持

5. 对父母感恩：太阳光大，父母恩大

互动：感恩分享：你的感恩故事

互动：在公司里，你还要感谢谁？

第三讲：微笑服务的标准

一、微笑服务的标准

1. 三米六齿法

2. 掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合

二、微笑服务的关键点

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一个客户，一视同仁的服务态度

1）亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名

3. 调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来

4. 乐于助人：人有三急，多做不吃亏

5. 贴心的小事

三、微笑服务的方法

1. 微笑口型法

2. 美好回忆法

3. 对镜微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

第四讲：微笑服务的管理

一、管理人员如何推广微笑服务？

讨论：在网点推广微笑服务的方法

1. 在网点洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容

2. 佩戴可爱的微笑标记，营造微笑环境

3. 定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等

4. 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境

5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”

6. 制定微笑服务宣言，每日早会进行宣读

7. 重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑

8. 定期评选微笑服务明星，并颁发奖章/奖牌

二、推行微笑管理，让员工轻松工作

1. 走动式管理

2. 现场手语管理

3. 看板管理

总结分享、制定改进计划